Un Help Desk o "Software de Mesa de Ayuda" está diseñado para agilizar las conversaciones de los clientes desde todos los canales en una sola vista, realizar un seguimiento de las solicitudes de servicio y resolver los problemas de los clientes de manera eficiente. Por lo tanto, es importante que elija el software de mesa de ayuda adecuado e implemente las mejores prácticas para aprovechar al máximo su inversión.
Con el software de mesa de ayuda, se hace más fácil deleitar a sus clientes y mantener contentos a sus agentes. Pero, ¿está satisfecho con su proveedor de servicios de asistencia? ¿Has echado de menos responder a ciertas consultas de los clientes últimamente? ¿Su equipo de asistencia ha estado respondiendo de forma rápida y eficiente?
Si está buscando respuestas y desea mejorar su relación con sus clientes y agentes, hemos compilado una lista de las 11 mejores prácticas del servicio de asistencia para navegar a través de los desafíos de la gestión de su sistema de tickets.
¿Cuáles son las mejores prácticas de un Help Desk que deberías implementar?
#1 Elige el software de mesa de ayuda adecuado.
Para elegir el software de mesa de ayuda adecuado, debe tener en cuenta la naturaleza de su negocio, los canales de comunicación que utilizan sus clientes, la facilidad de uso y el precio del software de mesa de ayuda. Un software de mesa de ayuda permite mantener limpio su sistema de tickets y proporciona a sus agentes de atención al cliente datos relevantes de los clientes que les permiten tener éxito en su trabajo. Le recomendamos que explore sus opciones, compare funciones, lea reseñas y luego decida qué software de mesa de ayuda se adapta mejor a los flujos de trabajo de su empresa.
#2 Garantice un recorrido del cliente único y fluido.
Independientemente del canal de comunicación que elijan sus clientes para comunicarse con usted, implemente un software de mesa de ayuda omnicanal que pueda tener en cuenta cada flujo de interacción y proporcione un registro unificado para ofrecer un contexto instantáneo para sus agentes y una experiencia perfecta para tu cliente. Asegúrese de que su mesa de ayuda sea el único punto de contacto para sus clientes y agentes.
#3 Cree grupos de mesa de ayuda.
Puede organizar a sus agentes de la mesa de ayuda en diferentes grupos para ayudarlos a enfocarse en ciertos tipos de problemas de los clientes. Puede configurar la visibilidad para que los agentes solo puedan ver los tickets asignados a su grupo. Esto simplificará el flujo de trabajo para los sistemas de gestión de la mesa de ayuda y permitirá que el personal de la mesa de ayuda trabaje de manera eficiente.
Por ejemplo, en una configuración de comercio electrónico, puede crear un grupo denominado "Devoluciones y cambios" y asignar tickets que contengan las palabras "devolución" o "diferente tamaño" a este grupo mediante el uso de reglas de automatización.
#4 Aproveche la automatización de la mesa de ayuda.
Imagínese venir a trabajar todos los días para encontrar todas las consultas de los nuevos clientes ordenadamente priorizadas, organizadas y asignadas a los agentes correctos. Las automatizaciones permiten que su equipo de soporte técnico se ejecute en piloto automático. Al escanear cada consulta tan pronto como los clientes se comuniquen con usted, puede automatizar la asignación de tickets en función de la habilidad y la carga de trabajo de un agente, y aprovechar la IA para categorizar, priorizar y enrutar los tickets entrantes para que los agentes puedan concentrarse en resolver los problemas de los clientes.
#5 Incorporar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
La configuración de SLA subraya los requisitos mínimos esperados para la prestación del servicio. Son como una fecha límite dentro de la cual se espera que su equipo responda y resuelva los tickets. Puede tener una única política de SLA para todos los tickets o tener diferentes políticas de SLA para diferentes tipos de tickets. Por ejemplo, puede tener un objetivo de SLA más corto para tickets de redes sociales o clientes VIP. Para cada política de SLA, puede configurar recordatorios y configurar una jerarquía de escalamiento para notificar a las personas adecuadas en caso de incumplimiento de SLA.
#6 Cree una amplia base de conocimientos y preguntas frecuentes.
Ofrecer un portal de autoservicio para clientes es una excelente estrategia para todos los equipos de servicio al cliente porque les permite ayudarse a sí mismos, algo que les encanta tanto a los clientes como a los equipos de soporte en crecimiento. Un portal de autoservicio básico consta de tres partes: una colección de artículos de la base de conocimientos, un lugar para ver, actualizar y enviar tickets y un foro de la comunidad.
Una base de conocimientos debe contener toda la información relevante sobre su producto o servicio, incluida una guía de inicio, preguntas frecuentes, artículos de procedimientos e incluso información sobre solución de problemas si las cosas salen mal. Una base de conocimientos de la mesa de ayuda puede liberar el ancho de banda de los agentes al desviar las preguntas repetitivas, lo que les permite usar el tiempo ahorrado para responder más preguntas, especialmente las complejas.
Una base de conocimientos debe contener toda la información relevante sobre su producto o servicio, incluida una guía de inicio, preguntas frecuentes, artículos de procedimientos e incluso información sobre solución de problemas si las cosas salen mal. Una base de conocimientos de la mesa de ayuda puede liberar el ancho de banda de los agentes al desviar las preguntas repetitivas, lo que les permite usar el tiempo ahorrado para responder más preguntas, especialmente las complejas.
#7 Cree plantillas de respuestas prediseñadas.
Las respuestas prediseñadas son la mejor manera de ampliar la atención al cliente, especialmente si su equipo de soporte técnico recibe muchos tickets de clientes que expresan problemas comunes. Al capacitar a su equipo para que cree y use una plantilla de respuesta prediseñada dentro de su mesa de ayuda, puede reducir el tiempo de respuesta y hacer que la vida de sus agentes sea más fácil para tener respuestas rápidas a mano. Comience por analizar las interacciones de los clientes y cree un catálogo eficaz de plantillas de respuestas prediseñadas. Esto lo ayudará a simplificar el flujo de trabajo del servicio al cliente y mejorar la satisfacción del cliente.
#8 Utilice informes en tiempo real.
Puede usar paneles de informes en tiempo real para monitorear el rendimiento y los KPI de su mesa de ayuda. Con paneles de control personalizables para equipos, los supervisores de equipos específicos pueden concentrarse en las métricas requeridas para controlar el desempeño de sus equipos, aprovechar los datos históricos para detectar patrones, notar tendencias generales y brindar mejores perspectivas a los equipos para mejorar su productividad.
La información en tiempo real también le brinda una descripción general de su sistema de mesa de ayuda y todas las métricas importantes asociadas con la creación y resolución de tickets. Esto incluye la cantidad de tickets creados, resueltos o reabiertos, así como el tiempo de respuesta promedio de la mesa de ayuda, el tiempo de resolución y las métricas de SLA.
La información en tiempo real también le brinda una descripción general de su sistema de mesa de ayuda y todas las métricas importantes asociadas con la creación y resolución de tickets. Esto incluye la cantidad de tickets creados, resueltos o reabiertos, así como el tiempo de respuesta promedio de la mesa de ayuda, el tiempo de resolución y las métricas de SLA.
#9 Habilitar las integraciones de terceros.
Integre su software de mesa de ayuda con aplicaciones de terceros (como Shopify, Salesforce, Whatsapp) para mejorar el flujo de datos entre aplicaciones, mejorar la eficiencia de los agentes o simplemente agregar contexto a los tickets dentro de su mesa de ayuda.
Al integrar su mesa de ayuda con aplicaciones, podrá aprovechar el poder combinado de un sólido software de administración de mesa de ayuda y aplicaciones modernas que a su vez mejoran su atención al cliente. La integración de aplicaciones también eliminará la necesidad de alternar entre dos pestañas o ventanas diferentes.
Al integrar su mesa de ayuda con aplicaciones, podrá aprovechar el poder combinado de un sólido software de administración de mesa de ayuda y aplicaciones modernas que a su vez mejoran su atención al cliente. La integración de aplicaciones también eliminará la necesidad de alternar entre dos pestañas o ventanas diferentes.
#10 Capacite a su equipo de soporte técnico.
Es importante que permita a los miembros de su equipo aprovechar al máximo su mesa de ayuda para que puedan administrar de manera efectiva grandes volúmenes de tickets y registrar una tasa de resolución más alta. Si bien una persona puede aprender el producto por dentro y por fuera, y recibir capacitación sobre cómo interactuar con los clientes, saber cómo aprovechar al máximo su mesa de ayuda es una parte esencial de la atención al cliente.
Es posible que deba colaborar con un proveedor que comprenda los desafíos de su panorama comercial para darse cuenta del verdadero potencial de su herramienta de atención al cliente. Capacitar a su equipo de la mesa de ayuda permitirá a sus agentes conocer las mejores prácticas de la mesa de ayuda, explorar funciones útiles y sus atajos, y desarrollar un alto nivel de comodidad en el uso diario de la mesa de ayuda.
#11 Realiza encuestas de satisfacción del cliente.
Una vez que implemente el software de mesa de ayuda adecuado, puede recopilar fácilmente comentarios y medir los niveles de satisfacción del cliente mediante el uso de encuestas de satisfacción del cliente. Solo si tiene datos cuantificables sobre qué tan bien les gusta su producto o servicio a sus clientes, podrá realizar mejoras significativas en su experiencia de usuario final.
Conoce: Freshdesk
Todo lo que necesitas en un software de Mesa de Ayuda. Freshdesk es una solución de helpdesk fácil de usar que permite mantener conversaciones desde múltiples canales como correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales. Además, simplifica la colaboración entre equipos funcionales para brindar un soporte al cliente excepcional.
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