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Nuevas funcionalidades en Freshservice - Septiembre 2023

Tue, 19 Sep 2023 18:16:09 -0500

Nota: Todas las características/mejoras a continuación estarán disponibles en los planes Starter y Growth el 15 de septiembre de 2023. Para los planes Pro y Enterprise estarán disponibles el 27 de septiembre de 2023.

Nuevas funcionalidades y mejoras

Generative AI-powered tools para agentes con Freddy Copilot (Beta)

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Esto está disponible solo para clientes del plan Enterprise y actualmente solo está disponible en inglés.
Empodere al personal de TI de alto rendimiento con herramientas generativas de productividad y eficiencia impulsadas por IA.

Más detalles aquí.

Las siguientes capacidades ahora están disponibles en Beta para que las explore:

Generación automática de resumen de tickets

Genere un resumen de cómo se resolvió un ticket capturando el contexto consolidado de todas las respuestas del ticket.

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Sugerencias de respuesta automática en tickets

Responda rápidamente a los tickets con respuestas generadas automáticamente que provienen de artículos de ayuda mantenidos en su base de conocimientos.

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Generar automáticamente artículos de ayuda a partir de fuentes públicas

Genere artículos de solución a partir de fuentes públicas para desviar los problemas que ocurren comúnmente.

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Servicebot (agente virtual) disponible en los canales públicos de Microsoft Teams

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Con el agente virtual de Servicebot en canales públicos, los empleados pueden obtener respuestas a sus preguntas etiquetando al Servicebot. Servicebot comprenderá las consultas y brindará una resolución rápida con artículos de ayuda y solicitudes de servicio relevantes.

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ServiceBot en Microsoft Teams es compatible con todos los idiomas de Freshservice

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Localizar las operaciones de la mesa de servicio es esencial cuando su fuerza laboral está distribuida globalmente. Con Servicebot ahora disponible en todos los idiomas admitidos por Freshservice, permita a sus agentes trabajar sobre la marcha en el idioma de su elección. Todas las acciones y etiquetas se traducirán automáticamente según las preferencias de idioma de su mesa de servicio.

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Explore una Visión Moderna de los Problemas

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Para permitir la mejor experiencia, hemos rediseñado la vista Problemas para ofrecer una experiencia más moderna y escalable.

Esta experiencia estará disponible el 18 de septiembre para los planes Starter y Growth (si el complemento ITIL está habilitado) y a partir del 27 de septiembre para los planes Pro y Enterprise para que usted pueda explorar.

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Asociaciones de Una a Muchas entre los módulos ITIL

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los agentes ahora pueden vincular múltiples Cambios a Tickets y Problemas para respaldar procesos de TI avanzados y, al mismo tiempo, mejorar el seguimiento de Problemas y Cambios dentro de la mesa de servicio.

Experiencia mejorada en la Aprobación mediante correo electrónico

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los usuarios ahora pueden acelerar las respuestas usando los botones "Aprobar" y "Rechazar" en las notificaciones por correo electrónico para tickets y solicitudes de cambio para una experiencia de aprobación perfecta.
Nota: Si actualmente ha marcado "Habilitar aprobaciones por correo electrónico" en la configuración de notificaciones por correo electrónico, elimine la plantilla de texto existente para una transición sin problemas.

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Registro de auditoría para Cambios de Perfil

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los registros de auditoría ahora están disponibles para la información del perfil del solicitante/contacto, como correo electrónico, nombre, apellido y campos personalizados cuando se crea o actualiza un solicitante para mejorar la transparencia. Los registros también registran acciones como la fusión del solicitante, la activación/desactivación, la inclusión o exclusión voluntaria de análisis y el olvido del solicitante.

Inclusión de Zona horaria en Notificaciones por correo electrónico

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los usuarios ahora podrán ver los detalles de la zona horaria incluidos en las notificaciones por correo electrónico de solicitud de servicio para una programación precisa y una mejor comunicación.

Obtenga información sobre la Disponibilidad y la Capacidad de los agentes

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los agentes y supervisores ahora tienen visibilidad de su propia disponibilidad diaria o la de su equipo, ya sea en horas o como porcentaje. Esto ayuda a identificar recursos que tienen ancho de banda y distribuir el trabajo entrante de manera más eficiente, equilibrando así las cargas de trabajo para todos.

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Mejoras en Cloud Discovery

Categoría: Gestión de Activos de TI.

Gestione sin esfuerzo Cloud Discovery con nuestro nuevo proceso de integración racionalizado y simplificado. Esta mejora reduce significativamente el número de pasos necesarios para crear y gestionar cuentas, lo que garantiza una gestión sencilla de la configuración de sus cuentas en la nube.

Más detalles aquí.

Datos de uso de SaaS mejorados para la integración de Zoom

Categoría: Gestión de Activos de TI.

Para realizar un mejor seguimiento y gestión de las aplicaciones de Zoom, hemos mejorado la integración de la gestión de SaaS:

Se sincronizan los datos de las reuniones de Zoom durante 60 días (en lugar de 30 días)
Seguimiento de la última fecha de uso basada en el momento en que un usuario organizó la última reunión.
Introducción de un campo para realizar un seguimiento del número de reuniones organizadas durante más de 40 minutos para optimizar mejor las licencias de pago.

Más detalles aquí.

Seguimiento de los estados de sincronización de las aplicaciones SaaS desde la página Software

Categoría: Gestión de Activos de TI.

Gestione y tome mejores medidas sobre las aplicaciones SaaS con los estados de sincronización disponibles para una rápida visualización en la página de la lista de Software.

Más detalles aquí.

Ordenar Contratos por más campos

Categoría: Gestión de Activos de TI.

Para permitir una mejor clasificación de los Contratos, ahora admitimos la clasificación por los campos Valor del Contrato, Usuarios, Instalaciones y Creado en.

Informes posteriores al Incidente para la Gestión de Incidentes Mayores

Categoría: Gestión de Operaciones de TI.

Ahora los usuarios pueden generar un Informe Posterior al Incidente (Post Incident Report - PIR) tras la resolución de un Incidente Mayor. Este informe les ayudará a recopilar información relevante sobre el Incidente Mayor para evitar incidentes similares en el futuro. Ahora los usuarios podrán:

Cree un informe con información prepoblada sobre el incidente principal en un solo clic.
Seleccionar marcadores de posición para rellenar el informe con información relevante.
Personalizar la plantilla del informe y capturar los detalles del incidente en un formato de su elección.
Añadir imágenes en línea al informe para que sea rico en contexto.
Exportar el PIR en formato PDF y compartirlo con las partes interesadas.

Más detalles aquí.

Página de Estado Privada ahora disponible

Categoría: Gestión de Operaciones de TI.

Haz que tu Página de Estado sea privada o pública. Una Página de Estado privada solo podrán verla los suscriptores verificados.

Más detalles aquí.

Personalizaciones y eliminación de la Página de Estado

Categoría: Gestión de Operaciones de TI.

Los usuarios ahora pueden beneficiarse de múltiples mejoras muy solicitadas en la Página de Estado que incluyen:

Marca: Alinee la Página de Estado con su identidad de marca mostrando su logotipo y favicon.
Eliminación: Elimine su Página de Estado si es necesario.
SEO: Analice el rendimiento de la Página de Estado con el ID de seguimiento de Google Analytics.
Visualización de servicios: Reordene los servicios, grupos y subgrupos para mostrar los servicios según sus necesidades.

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Automatice la creación de Incidentes Mayores mediante Reglas de Alerta

Categoría: Gestión de Operaciones de TI.

Ahora, con las Reglas de Alerta, los usuarios pueden automatizar la creación de Incidentes Mayores basándose en condiciones especificadas. También pueden asociar Alertas a Incidentes Mayores de forma masiva, directamente desde la pantalla de la lista de alertas. Estas funcionalidades ayudarán a los agentes a ahorrar tiempo y esfuerzo, que podrán invertir en resolver las incidencias con mayor rapidez.

Notificar un Incidente Mayor a usuarios externos de Freshservice

Categoría: Gestión de Operaciones de TI.

Ahora los usuarios pueden notificar un Incidente Mayor a quienes no sean usuarios de FreshService para mantenerlos informados a través del widget de correo electrónico disponible en la sección Collaborate. Los usuarios solo tienen que escribir la dirección de correo electrónico, hacer clic en Intro y, a continuación, redactar y enviar el mensaje.

Creación simplificada de On-call shift

Categoría: Gestión de Operaciones de TI.

Ahora, los usuarios pueden crear Turnos de Guardia rápidamente gracias a una interfaz de usuario mejorada:

Cree una lista de guardia en sólo dos pasos. En primer lugar, añada miembros a la lista, incluso de forma masiva. En segundo lugar, especifique el tipo de rotación junto a la lista.
Reproduzca sin esfuerzo los detalles de la rotación de guardia principal en las listas secundarias y terciarias.
Configure los agentes para que estén de guardia 24*7 con un solo clic.
Cree más turnos en un horario de guardia con el límite revisado de 15 turnos.

Más detalles aquí.

Mayor seguridad para las Listas de Control de Acceso de Usuarios

Categoría: Gestión de Operaciones de TI.

Los administradores y usuarios pueden beneficiarse ahora de medidas de seguridad reforzadas y de un control mejorado de las Listas de Control de Acceso de Usuarios (ACLs) dentro de Service Health Monitoring. Todas las acciones están ahora sujetas a un meticuloso control de acceso basado en roles, lo que proporciona una mayor seguridad, gestión de accesos y capacidades de seguimiento integrales.

Acciones de Reglas de Negocio para el campo Espacio de Trabajo

Categoría: Freshservice para Business Teams.

Los administradores podrán personalizar el funcionamiento del campo de Espacio de Trabajo en el formulario de creación de tickets. Esto sería posible a través de las acciones disponibles en las Reglas de Negocio, que ahora también estarían habilitadas para el campo de Espacio de Trabajo.

Visibilidad de los Borradores de Espacios de Trabajo en las acciones de los tickets

Categoría: Freshservice para Business Teams.

Los agentes no podrán crear tickets en o mover tickets a un Espacio de Trabajo de borrador si no son miembros del espacio de trabajo de borrador.

Fuente original aquí.

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En Genotech, estamos listos para ayudarte a implementar Freshservice en tu empresa y asegurarnos de que aproveches al máximo esta poderosa herramienta de gestión de servicios de TI. ¡Contáctanos hoy mismo y descubre cómo Freshservice puede transformar tu soporte técnico!

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Nuevas funcionalidades en Freshservice - Agosto 2023

Sun, 03 Sep 2023 19:36:44 -0500

Nota: Todas las características/mejoras a continuación estarán disponibles en los planes Starter y Growth el 16 de agosto de 2023. Para los planes Pro y Enterprise estarán disponibles el 30 de agosto de 2023.

Nuevas funcionalidades y mejoras

Colaboración de tickets en Slack

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Ahora los usuarios pueden iniciar instantáneamente conversaciones con las partes interesadas en Slack desde la página de detalles del ticket de Freshservice. Esto permitirá la colaboración con contexto, eliminará el cambio de herramienta y traerá un resumen del ticket directamente a Slack, ya sea en un canal existente o en un canal nuevo, ayudando a una resolución más rápida del ticket y a una mayor eficiencia del agente.

Nota:Esta función estará disponible en beta pública a partir del 1 de septiembre de 2023.

Más detalles aquí.

Informes completos con métricas y atributos personalizados

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los administradores y usuarios pueden ahora crear sus propias métricas y atributos que se adapten a sus necesidades. Estas métricas y atributos personalizados pueden definirse y derivarse aplicando operadores aritméticos y lógicos y una variedad de funciones a las métricas y atributos existentes.

Nota:Esta función sólo estará disponible en los planes Pro y Enterprise.

Más detalles aquí.

Selección de No-Agentes como Solicitantes para Cambios

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Ahora los usuarios pueden buscar y seleccionar No-Agentes como Solicitantes al crear un nuevo Cambio. Esto es configurable y ofrece una mayor flexibilidad a la hora de asignar solicitantes, lo que facilita un flujo de trabajo fluido para la gestión de cambios.

Alertas mejoradas de errores de correo electrónico

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Freshservice ahora alertará a los usuarios sobre fallas en la entrega de correos electrónicos dentro de las conversaciones de los tickets y las notificaciones por correo electrónico, asegurando que las partes interesadas se mantengan informadas. Los agentes podrán ver un icono de "revisión" junto al ticket para una mayor claridad y resolución de problemas, proporcionando razones concisas del fallo.

Módulos mejorados de Usuario y Departamento para Reportería

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los agentes ahora pueden utilizar los nuevos campos y asociaciones a continuación para realizar un seguimiento de las actividades de los usuarios y administrar los activos de manera eficiente para obtener información mejorada sobre los informes:

Módulo de usuarios:

'Activos utilizados' para mostrar los activos que un usuario utiliza actualmente.
'Activos administrados' para mostrar los activos que actualmente administra un agente.
Atributo 'Está activo' para mostrar si un usuario está actualmente activo en Freshservice.

Módulo de departamento:

Soporte para campos personalizados de departamento.

Nota: Esta función estará disponible para todos los planes el 30 de agosto de 2023.

Verificación de regex de la alerta de correo electrónico en Freshservice

Categoría: Gestión de Operaciones de TI.

Los usuarios ahora pueden comprobar el resultado de la asignación de campos de alerta basada en expresiones regulares dentro de Freshservice. Al configurar una integración de correo electrónico, los usuarios pueden simplemente copiar y pegar la plantilla de correo electrónico de muestra, ingresar la expresión regular en la pantalla de mapeo de campos y ver una vista previa del valor que su expresión regular extrae de los correos electrónicos. Esto simplifica la integración al eliminar errores en la creación de expresiones regulares.

Más detalles aquí.

Mejoras en la Página On-call Shift

Categoría: Gestión de Operaciones de TI.

Ahora los usuarios pueden acceder al calendario de guardia de un grupo de agentes directamente desde la página de turnos. Esto les ayudará a conocer la disponibilidad del grupo de agentes y a diseñar un turno en consecuencia.

Gestión de Workspace simplificada

Categoría: Mobile.

La información del Espacio de Trabajo está ahora disponible en la aplicación móvil para una mayor claridad. Los agentes podrán ver, editar y mover tickets y activos entre espacios de trabajo para un mayor control y eficiencia.

Busque Usuarios de Software y filtre mejor el software

Categoría: Gestión de Activos de TI.

Con las últimas mejoras del módulo de Gestión de Software, ahora puede buscar usuarios asociados a un software y filtrar software en función de su fuente de descubrimiento.

Optimice la Eficiencia del Flujo de Trabajo con Asset Reader Node

Categoría:Workflows/Automation.

Elimine la necesidad de codificar la información de los activos dentro del Automator para aprobaciones y notificaciones. Optimice fácilmente los flujos de trabajo y haga referencia a los detalles de los activos desde el objeto comercial utilizando el nodo Lector.

Más detalles aquí.

Automatización basada en Tareas

Categoría:Workflows/Automation.

Los usuarios ahora pueden realizar automatización basada en tareas utilizando Reader, App, Web Request, JSON Parser y Expression Nodes dentro de los flujos de trabajo. Automatice tareas recurrentes, como la incorporación y baja de empleados, y mejore la productividad de los agentes.

Perfil de Agente mejorado para cuentas MSP

Categoría:Managed Service Providers.

Con un perfil de agente mejorado, los administradores de cuentas MSP tendrán una vista integral de la información del agente, incluidos detalles básicos, roles asignados, tickets, activos y más, lo que facilitará la navegación hacia información específica.

Nota: Esta capacidad estará disponible de forma gradual a partir del 31 de agosto de 2023 en cuentas de MSP elegibles.

Gestión avanzada de Roles para cuentas MSP

Categoría:Managed Service Providers.

Con la Administración Avanzada de Roles, las cuentas MSP únicas y múltiples se habilitarán con dos tipos diferentes de roles: 'Roles de agente' y 'Roles de administrador'. Esto facilita la concesión de acceso granular a la configuración y los datos. Lea el artículo para comprender el impacto en las API de los agentes.

Nota: Esta capacidad estará disponible de forma gradual a partir del 31 de agosto de 2023 en cuentas de MSP elegibles.

Más detalles aquí.

Fuente original aquí.

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Nuevas funcionalidades en Freshservice - Julio 2023

Sat, 22 Jul 2023 17:37:00 -0500

Nota: Todas las características/mejoras a continuación estarán disponibles en los planes Starter y Growth el 17 de julio de 2023. Para los planes Pro y Enterprise estarán disponibles el 31 de julio de 2023

Nuevas funcionalidades y mejoras

Colaboración de tickets en MS Teams

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los agentes ahora pueden iniciar conversaciones instantáneamente con las partes interesadas relevantes en MS Teams desde la página de detalles del ticket de Freshservice. Esto permitirá la colaboración con el contexto, eliminará el cambio de herramientas y traerá un resumen del ticket directamente a MS Teams, ya sea en un canal existente o en un canal nuevo, lo que ayudará a una resolución más rápida del ticket y mejorará la eficiencia del agente.
Nota: Esta función estará disponible en versión beta pública a partir del 1 de agosto de 2023.

Más detalles aquí.

Exportación de tickets con facilidad

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los usuarios ahora pueden exportar con facilidad los datos de los tickets desde Freshservice con los filtros adecuados para analizar y utilizar de manera eficiente la información de los tickets.

Más detalles aquí.

Sincronización mejorada de 'Nombre de Usuario'

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los valores de nombre y apellido en el perfil de usuario de Freshservice ahora reflejarán los del centro Neo-admin, lo que garantiza la coherencia en ambas plataformas. Además, el segundo nombre, si corresponde, solo se puede ver y modificar desde el centro Neo-admin, lo que brinda un enfoque centralizado para administrar la información del usuario.

Nota:Se actualizarán los nombres de usuario que sean diferentes entre Freshservice y Neo-Admin Center.

Administración simplificada de 'Entrada de Tiempo'

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Cuando se inicia una entrada de tiempo en un Problema/Cambio/Lanzamiento y el Problema/Cambio/Lanzamiento correspondiente se cierra o completa, la entrada de tiempo se detendrá automáticamente. Este comportamiento alineado garantiza la coherencia con las entradas de tiempo en los tickets, lo que proporciona un seguimiento y una gestión del tiempo más eficientes.

Actualización en tiempo real para Cambios

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Ahora se pedirá a los usuarios que actualicen sus pantallas cada vez que los campos de cambio se actualicen con valores más nuevos. Esto garantiza que siempre vea la información más actualizada y elimina cualquier posibilidad de ver datos obsoletos mientras se realizan actualizaciones de eventos en segundo plano.

'Vista de lista de tareas' mejorada

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los agentes ahora pueden acceder a la vista de tareas simplificada e intuitiva con nuestro panel de lista de tareas mejorado. Esto permite que los agentes se mantengan organizados, prioricen de manera efectiva y aumenten la productividad con una vista unificada, filtrado y clasificación efectivos.

Más detalles aquí.

Equilibre las 'Cargas de Trabajo' del equipo con la Asignación Masiva de Tareas

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Con la mejora de la asignación masiva, los supervisores pueden delegar varios elementos de trabajo no asignados a agentes o grupos según el ancho de banda y la disponibilidad. Por lo tanto, los supervisores pueden garantizar fácilmente una distribución óptima de la carga de trabajo para eliminar el agotamiento de los agentes, promover la eficiencia y fomentar un ambiente de trabajo feliz.

Más detalles aquí.

Actualización sin complicaciones de los campos de planificación y re-asignación de agentes

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los supervisores pueden reprogramar fácilmente una tarea arrastrando y soltando la barra de Gantt asociada dentro o fuera de la semana actual. Esta ampliación o reducción de las barras de Gantt actualiza fácilmente los campos de planificación. Los supervisores también pueden reasignar tareas a otros agentes colocando la barra de Gantt en sus respectivas celdas.

Más detalles aquí.

Offboarding de empleados

Categoría: Freshservice for Business Team.

Con la próxima funcionalidad de desvinculación de empleados lista para usar en Freshservice, podrá optimizar diferentes flujos de trabajo de desvinculación en todas las funciones comerciales. Esto garantizaría el cumplimiento total y una experiencia fluida tanto para los empleados como para los administradores.

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Roadmap view - Personalización de tarjetas

Categoría: Gestión de Proyectos.

Los administradores de proyectos ahora pueden definir y elegir la información que se mostrará en la tarjeta en la vista de hoja de ruta en todas las épicas en la vista de hoja de ruta. Cualquier personalización realizada por los administradores en las tarjetas será visible para todos los espectadores de la vista de hoja de ruta específica del proyecto.

Los campos de progreso ahora también se pueden agregar a la tarjeta, además de Título, Asignatario y otros campos.

Esta mejora brinda a los usuarios acceso a toda la información relevante para la hoja de ruta de un vistazo para que puedan estar informados y tomar las decisiones necesarias sin problemas.

Calcule el Tamaño Épico y realice un seguimiento del progreso Épico de manera holística

Categoría: Gestión de Proyectos.

Los usuarios ahora pueden medir fácilmente el esfuerzo y el trabajo planificado en un Épico en función de la suma de puntos de la historia de sus tareas secundarias. Los usuarios ahora también pueden ver el progreso en función de las estimaciones de puntos de la Historia. Por lo tanto, los usuarios pueden planificar mejor con una visualización perfecta del proyecto y un progreso Épico en las vistas de Gantt, lista y hoja de ruta.

Más detalles aquí.

Creación más sencilla de 'Turnos On-Call'

Categoría: Gestión de Operaciones de TI.

Los usuarios ahora pueden comenzar con la Gestión On-Call más rápido con una creación de turnos más sencilla. Al crear un nuevo horario On-Call, aterrizarán directamente en la página de creación de turnos.

Acceso optimizado a los 'Cloud Assets'

Categoría: Gestión de Activos de TI.

Presentamos una nueva página de inicio para administrar y monitorear fácilmente sus Activos de Mube. Con esta nueva opción de menú, los administradores de nube pueden ver y acceder fácilmente a todos los Activos de Nube descubiertos con solo un clic.

Fuente original aquí.

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Nuevas funcionalidades en Freshservice - Junio 2023

Tue, 13 Jun 2023 17:21:00 -0500

Nota: Todas las características/mejoras a continuación estarán disponibles en los planes Starter y Growth el 14 de Junio de 2023. Para los planes Pro y Enterprise estarán disponibles el 27 de Junio de 2023.

Nuevas funcionalidades y mejoras

Colaboración de tickets en MS Teams

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los usuarios ahora pueden iniciar conversaciones instantáneamente con las partes interesadas relevantes en MS Teams desde la página de detalles del ticket de Freshservice. Esto permitirá la colaboración con el contexto, eliminará el cambio de herramientas y traerá un resumen del ticket directamente a MS Teams, ya sea en un canal existente o en un canal nuevo, lo que ayudará a una resolución más rápida del ticket y mejorará la eficiencia del agente.

Nota: esta función se encuentra actualmente en versión beta, complete este formulario si está utilizando MS Teams y desea habilitar esta función en su cuenta de Freshservice.

Más información aquí.

Publicar anuncios en Slack con ServiceBot

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Con ServiceBot, los administradores ahora pueden publicar anuncios en Slack. Los empleados ahora pueden recibir anuncios como mensajes directos o en los canales de los que forman parte.

Más información aquí.

Nuevos informes preconfigurados listos para usar

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los agentes ahora pueden ver fácilmente las métricas críticas y los parámetros de rendimiento con el nuevo conjunto de informes listos para usar sin la molestia de crear nuevos informes desde cero. Nuestros nuevos informes seleccionados renovados están preconfigurados para ayudarlo a realizar un seguimiento de las métricas estándar de la industria sobre la marcha.

Aquí está la lista de nuevos informes seleccionados:

Service Desk Overview
Employee Satisfaction
Agent Performance
Ticket Lifecycle
Service Desk Trends
Overview of Problems
Overview of Changes
Overview of Releases
Overview of Inventory
Overview of Software
Overview of Contracts
Overview of Purchase Orders
Overview of Alerts
Overview of Orchestration Transactions

Nota: Esta función ya está disponible para los clientes que tienen cuentas creadas a partir del 26 de Diciembre de 2022.

Visualización de gráficos mejorada con Etiquetas de Datos

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Con la mejora de etiquetas de datos para widgets, los agentes pueden leer claramente los datos que se muestran en gráficos complejos. Los usuarios pueden personalizar la apariencia de los informes y visualizar datos fácilmente con opciones para mostrar datos dentro o fuera de los gráficos y editar datos por fuente, tamaño y color. Esta configuración está disponible dentro de la opción 'estilo' para informes dentro de Analytics.

Adición de Condiciones y Acciones en Reglas de Negocio

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los usuarios ahora pueden usar las siguientes condiciones y acciones que se agregaron para configurar las reglas comerciales con mayor precisión:

Condición: Estado de aprobación
Acciones: agregar ticket secundario y editar elemento de servicio

Sincronización mejorada de Grupos de Tickets

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

En el caso de un ticket creado en Freshservice a través de las API, cualquier actualización del grupo reasignará automáticamente el ticket al grupo correspondiente en Freshservice. Si el agente asignado existe en ambos grupos, su nombre permanece sin cambios; de lo contrario, el ticket quedará sin asignar.

Habilitación del inicio de sesión SSO con correos electrónicos secundarios para solicitantes

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Los solicitantes ahora pueden iniciar sesión con sus correos electrónicos secundarios si SSO está configurado para la cuenta y se puede administrar desde su perfil de usuario de Freshservice. Para garantizar la precisión de los datos, se limpiarán los correos electrónicos secundarios duplicados que pertenezcan a diferentes usuarios de la misma organización.

Adición de 'User-Related Events' para 'Serverless Apps'

Categoría: Gestión de Servicios de TI.

Serverless apps ahora pueden escuchar eventos de productos OnUserCreate, OnUserUpdate y OnUserDelete, que se generan para los cambios del agente y del solicitante.

Generación de documentos de empleados de autoservicio

Categoría: Freshservice for Business Team.

Los administradores ahora pueden configurar plantillas de documentos personalizables para documentos de empleados comúnmente solicitados, como prueba de ingresos, carta de verificación de empleo, etc. Estas plantillas se pueden asignar a elementos del catálogo de servicios, para permitir la generación automática instantánea de dichos documentos.

Más información aquí.

Integración OOTB para Crowdstrike

Categoría: Gestión de Operaciones de TI.

Los usuarios ahora pueden usar la integración lista para usar para Crowdstrike para integrar fácilmente su herramienta de monitoreo con Freshservice y ver todas las alertas dentro del módulo de Gestión de Alertas.

Orden para Campo de Servicios

Categoría: Gestión de Operaciones de TI.

Los usuarios ahora podrán priorizar los Servicios para enfocarse con una lógica de clasificación mejorada. La clasificación predeterminada se basará en el Estado de salud del servicio, en el que necesita atención se clasificará primero seguido de Operativo. También podrán ordenar por campos Nombre del servicio, Estado de salud, Tipo, Impacto, Administrado por grupo y Administrado por.

Visualización de Servicios Impactados

Categoría: Gestión de Operaciones de TI.

Los usuarios ahora pueden discernir fácilmente los servicios afectados en el mapa de servicios. Los servicios afectados por un incidente ahora se resaltarán en rojo, lo que facilita a los usuarios medir rápidamente la escala de una interrupción o ralentización.

Rotación mensual On-Call

Categoría: Gestión de Operaciones de TI.

Los usuarios ahora pueden crear rotaciones mensuales en el calendario On-Call eligiendo el tipo de rotación Mensual. Esto les ayuda a administrar fácilmente los horarios On-Call con patrones mensuales recurrentes. Los usuarios también pueden configurar la frecuencia de rotación trimestral, semestral o cualquier otra seleccionando Tipo de rotación personalizado y configurando el intervalo de rotación.

Servicios en Reglas de Alerta

Categoría: Gestión de Operaciones de TI.
Los usuarios ahora pueden crear Reglas de Alerta basadas en el Servicio afectado. Con esta funcionalidad, podrán automatizar la creación de incidentes y, por lo tanto, notificar a los agentes de inmediato sobre cualquier problema relacionado con los servicios críticos.

Mejoras del 'Discovery Agent'

Categoría: Gestión de Activos de TI.

Mejoras en el agente Discovery para garantizar actualizaciones de activos más consistentes e implementamos medidas para garantizar que las actualizaciones automáticas del agente se programen con precisión.

Columnas adicionales en la vista de lista de Discovery Agent

Categoría: Gestión de Activos de TI.

Obtenga más información de los datos de sus activos con columnas adicionales como la versión del agente y el estado del activo en la vista de lista del agente de detección.

DotNet Core actualizado para agentes Linux y Mac

Categoría: Gestión de Activos de TI.

Presentamos una actualización para los agentes de Linux y Mac que incorpora Dot Net 6.

Agente Mac 5.1.0
Agente Linux 4.0.0

Realizar Acciones en Notas Privadas

Categoría: Aplicación Móvil.

Los usuarios ahora pueden reenviar y responder notas privadas agregadas a un ticket desde la aplicación móvil, lo que permite una comunicación rápida y fluida entre los miembros del equipo.
Nota: esta mejora estará disponible antes de finales de Junio de 2023 y requiere una actualización de la App móvil.

Fuente original aquí.

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Freshservice: Nuevas funcionalidades - Release Notes - Mayo 2023

Wed, 24 May 2023 11:18:02 -0500

Nota: Todas las características/mejoras a continuación estarán disponibles en los planes Starter y Growth el 16 de mayo de 2023. Para los planes Pro y Enterprise estarán disponibles el 30 de mayo de 2023.

Nuevas funcionalidades y mejoras

'Gestión de Incidentes Mayores' ahora en versión Beta

Categoría: Gestión de Operaciones de TI

Los usuarios ahora podrán minimizar el impacto de la interrupción del servicio con el lanzamiento Beta del módulo Major Incident Management. Con la escalada automatizada, la colaboración con el contexto y las actualizaciones de estado públicas, sin necesidad de cambiar de herramienta, los usuarios pueden esperar desarrollar la resiliencia empresarial.
Nota: Esta función estará disponible para clientes Pro y Enterprise a partir del 10 de junio de 2023.

Más detalles aquí

Lanzamiento beta de Zoom Meetings en Freshservice

Categoría: Gestión de Operaciones de TI
Los usuarios ahora podrán colaborar en incidentes usando Zoom Meetings en Freshservice. La integración, impulsada por la plataforma Freshworks Neo, reemplaza la integración del marketplace existente y ofrece mayor seguridad, escalabilidad y confiabilidad.

Nota: Esta función estará disponible para clientes Pro y Enterprise a partir del 10 de junio de 2023.

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Presentando 'Public Status Page'

Categoría: Gestión de Operaciones de TI
Los usuarios ahora podrán publicar actualizaciones públicas sobre el estado del servicio desde Freshservice. Disponible en el módulo de Gestión de Incidentes, la página de estado permitirá a los usuarios mantener informados a sus clientes con facilidad.
Nota: Esta función estará disponible para clientes Pro y Enterprise a partir del 10 de junio de 2023.

Actualización automatizada del Estado de Salud de los Servicios Relacionados

Categoría: Gestión de Operaciones de TI

Los usuarios ahora obtendrán una visión más precisa del estado de su negocio con la propagación automática del estado de salud de un servicio a otros servicios afectados por él. Cuando un servicio 'Necesita atención', ahora se aplicará el mismo estado a todos los servicios afectados hasta 5 niveles.

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Asociar manualmente los servicios afectados con un incidente

Categoría: Gestión de Operaciones de TI

Los usuarios ahora pueden asociar manualmente un incidente con un servicio. Esto les daría una visión más precisa del impacto de un incidente, especialmente cuando dicho servicio no está asignado al servicio principal afectado o está más allá del nivel 5 en el mapa de servicio. Para los clientes Pro y Enterprise, la salud de dicho servicio se determinará automáticamente en función del incidente asociado.

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Marcadores de posición en Reglas de Alerta para Contexto Adicional

Categoría: Gestión de Operaciones de TI

Los usuarios ahora pueden hacer que los incidentes creados a través de Reglas de Alerta sean más significativos al insertar información de alerta en el incidente usando marcadores de posición. Estos marcadores de posición pueden incluir información relevante de la alerta, como el nombre de la integración, el nombre del recurso, el nombre de la métrica, etc. El contexto adicional podría ayudar a los agentes a resolver el incidente más rápido y minimizar el impacto en las operaciones comerciales.

Informes en On-Call Management

Categoría: Gestión de Operaciones de TI

Los usuarios ahora pueden mejorar su rendimiento On-Call utilizando el módulo On-Call Management Analytics. El módulo los ayudará a evaluar el desempeño de los agentes On-Call y obtener información sobre su configuración On-Call.

Habilitación de 'Workspaces' para clientes existentes

Categoría: Freshservice for Business Team

A partir de mayo de 2023, Workspaces estará habilitado para todas las cuentas en modo Service Desk en todos los planes de precios de Freshservice. Además, los clientes de los planes Pro y Enterprise podrán incorporar departamentos como Recursos Humanos, Instalaciones, Finanzas, Legal y más al comprar la licencia adicional de agente comercial. Esta habilitación ocurrirá durante los próximos 3 meses y los administradores recibirán un correo electrónico y una comunicación dentro del producto 2 semanas antes de que esta característica se habilite en sus respectivas cuentas.

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Distinciones entre IT y Business Workspaces

Categoría: Freshservice for Business Team

Los espacios de trabajo de TI y los espacios de trabajo de negocios (RR. HH., finanzas, instalaciones, legal, basados en plantillas generales) ahora tendrán las siguientes capacidades distintas:

Los espacios de trabajo de TI solo admitirán tipos de tickets de incidentes y solicitudes de servicio. Los espacios de trabajo de negocios solo admitirán el tipo de ticket Caso (se puede cambiar el nombre a Consulta/Problema/Solicitud).
Solo los espacios de trabajo de TI admitirán estas capacidades específicas de TI: gestión de incidentes, problemas, cambios, lanzamientos, alertas, servicios y On-Call.

Nota: Estas distinciones se implementarán antes del 31 de mayo de 2023

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Consumo Day Pass para Agentes Ocasionales

Categoría: Gestión de Servicios de TI
Los agentes ocasionales que inicien sesión en la mesa de servicio ahora serán redirigidos automáticamente al portal del solicitante para evitar el consumo accidental de pases diarios. Sin embargo, se consumirá un pase de un día cuando se ejerza la opción de cambiar a la vista de agente.

Comparta informes con grupos de agentes específicos

Con la nueva mejora para compartir informes, los agentes ahora podrán compartir informes con grupos de agentes específicos, así como elegir entre una serie de permisos de acceso (como ver, editar o administrar) para los grupos de agentes seleccionados.

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Diccionario de datos detallado en Analytics

Categoría: Gestión de Servicios de TI

Los usuarios pueden acceder rápidamente a definiciones detalladas de métricas y atributos utilizados para crear informes y widgets en Analytics. Para una fácil referencia, también hay disponibles ejemplos relacionados y pantallas de productos para todos los módulos dentro de Freshservice.

Consumo Day Pass para Agentes Ocasionales en App móvil

Categoría: Aplicación móvil
Los agentes ocasionales que inicien sesión en la aplicación móvil de Freshservice ahora serán redirigidos automáticamente a la vista del solicitante si aún no han consumido un pase de un día. Esto evitará el consumo accidental de pases de día; sin embargo, al cambiar a la vista de agente o acceder a través de una URL de agente, se consumirá un pase de un día.
Nota: Esta mejora estará disponible antes de fines de mayo de 2023 y requiere una actualización de la aplicación.

Mejoras en el Descubrimiento y Sincronización SaaS Management

Categoría: Gestión de Activos de TI
Con nuestra última actualización de SaaS Management, el proceso de detección y sincronización ahora se ha mejorado para GSuite. Esto permitirá una mejor visibilidad con los estados de sincronización, la actualización de la sincronización en segundo plano, el informe de error detallado después de la sincronización y la sincronización mejorada de eliminación de usuarios y la optimización del límite de tasa de API.

Nota: Esta mejora estará disponible a partir del 31 de mayo.

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Integración de Zoom con autenticación de tipo Oauth

Categoría: Aplicaciones/Integraciones

Los usuarios ahora pueden usar la autenticación de tipo Oauth para integrarse con la Aplicación Zoom - Orch & SaaS. Este nuevo método de autenticación permite a los usuarios conectar de forma segura su Freshservice con su cuenta de Zoom, lo que permite un acceso sin problemas a las reuniones, seminarios web y grabaciones de Zoom directamente desde la plataforma de Freshservice.

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Fuente oficial aquí

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ITSM y ESM: La clave para un negocio digital eficiente

Fri, 19 May 2023 11:33:38 -0500

En la era digital actual, la eficiencia y la rapidez en la entrega de servicios son cruciales para la supervivencia y el crecimiento de cualquier empresa. Dos conceptos se vuelven particularmente importantes en este contexto: la Gestión de Servicios de TI (ITSM) y la Gestión de Servicios Empresariales (ESM). En este artículo, exploraremos qué son y cómo pueden impulsar la eficiencia de su negocio. También veremos cómo la plataforma de gestión de servicios Freshservice se integra en este panorama.

¿Qué es ITSM?

ITSM es un enfoque estratégico que tiene como objetivo diseñar, entregar, gestionar y mejorar la forma en que la Tecnología de la Información (TI) se utiliza dentro de una organización. La meta principal de ITSM es garantizar que los recursos de TI estén alineados con las necesidades comerciales y cambien a medida que cambia el negocio.

¿Y qué es ESM?

ESM, por su parte, es la aplicación de los principios de la gestión de servicios de TI a otras áreas de la organización. Esto se hace para mejorar el rendimiento, la eficiencia y la entrega de servicios. La idea detrás de la ESM es adoptar un enfoque coherente y estandarizado para gestionar los procesos y servicios, tanto en TI como en otros departamentos.

La sinergia de ITSM y ESM

Al combinar ITSM y ESM, las organizaciones pueden alcanzar coherencia operativa, eliminar los silos y mejorar la experiencia del usuario final. Esta sinergia conduce a una mayor visibilidad y control sobre los recursos y procesos, lo que a su vez permite una respuesta más rápida a los cambios y desafíos, y proporciona un valor añadido a los clientes.

El papel de Freshservice

En esta ecuación, Freshservice, la plataforma de gestión de servicios de Freshworks, juega un papel vital. Esta herramienta de servicio en la nube permite a las organizaciones implementar de manera efectiva los principios de ITSM y ESM. Su interfaz intuitiva y su facilidad de uso favorecen su adopción y la integración en todas las áreas de la organización.

Con Freshservice, las organizaciones pueden obtener una visión más completa y un control más fuerte sobre sus recursos y procesos. Esto se traduce en una capacidad para responder más rápidamente a los cambios y desafíos, y en proporcionar un mayor valor a los clientes.

Hacia una mentalidad de servicio

Adoptar un enfoque de ITSM y ESM, especialmente con la ayuda de herramientas como Freshservice, implica un cambio hacia una mentalidad de servicio en toda la organización. En lugar de percibir a TI como un departamento separado, se convierte en una parte integral de la empresa que trabaja en estrecha colaboración con todos los demás para proporcionar servicios que generen valor para el negocio.

La transición a un negocio digital eficiente requiere la adopción de un enfoque unificado de ITSM y ESM, y Freshservice puede ser una gran ayuda en este viaje. Al final del día, el éxito en el mundo digital actual depende de cuán eficientemente una organización pueda entregar sus servicios, tanto interna como externamente, y estas herramientas son fundamentales para lograrlo.

¿Estás listo para hacer de ITSM y ESM la clave de tu negocio digital eficiente con Freshservice?

Impulsa la eficiencia de tu negocio en esta era digital con ITSM y ESM, respaldado por Genotech y Freshservice. Estás a un paso de transformar tu organización en una máquina bien engranada, capaz de ofrecer servicios excepcionales. ¿Estás listo para dar el salto?

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Qué es la Gestión de Incidentes ITIL? Y los beneficios para su empresa

Thu, 06 Apr 2023 16:25:00 -0500

¿Qué es la Gestión de Incidentes ITIL?

Un Service Desk ITSM actúa como un punto de contacto entre el equipo de TI y los usuarios finales. Los principios de ITIL abarcan técnicas de Gestión de Incidentes con el objetivo de garantizar un funcionamiento fluido con un tiempo de inactividad mínimo o nulo.

Un Incidente es considerado como una interrupción de un servicio que afecta al funcionamiento normal. Un incidente puede ser: un mal funcionamiento de una impresora, una interrupción de conectividad WiFi, un bloqueo de una aplicación, un fallo en una computadora, un error de autenticación AD, etc. La Gestión de Incidencias está diseñada para ayudarle a establecer un proceso eficiente para gestionar las interrupciones del servicio que estén alineadas con los principios ITIL.

Flujo de la Gestión de Incidentes

En el diagrama de flujo que aparece a continuación se muestran algunos de los componentes vitales del flujo del proceso de Gestión de Incidencias.

Beneficios de la Gestión de Incidencias

Un sistema de Gestión de incidencias brinda las siguientes ventajas:

Operaciones fluidas:

Usar un software de Gestión de Incidencias le permite centralizar todos los incidentes en un mismo lugar, lo que garantizará que las actividades de la empresa también se desarrollen mejor.

Mejora de la productividad:

Los sistemas de Gestión de Incidencias incluyen funciones como el autoservicio o la comunicación multicanal que ayudan a que los agentes no pierdan el tiempo y puedan centrarse en los incidentes prioritarios.

Usuarios finales satisfechos:

Un sistema de Gestión de Incidentes eficiente tendrá como resultado la satisfacción del cliente. Eso se consigue si existe una buena comunicación entre el usuario y el agente, pero también si las incidencias de mayor prioridad son resueltas a tiempo.

Mantenimiento de Niveles de Servicio constantes:

Con una buena gestión de las incidencias, será más fácil atender los problemas más rápidamente y a tiempo, evitando que sea demasiado tarde.

Identificación y prevención proactiva de incidentes importantes:

Los sistemas de gestión de incidencias de calidad permiten que los tickets de mayor prioridad se resuelvan efectivamente, mientras que los agentes también son capaces de identificar fallas incluso antes de que se conviertan en un problema mayor.

Freshservice y la Gestión de Incidencias

¿Por qué Freshservice es la herramienta adecuada para la Gestión de Incidencias? Ayuda a rastrear, priorizar y asignar tickets facilmente, y a automatizar los procesos de resolución para impulsar la eficiencia. Algunas características de gestión de incidentes dentro de Freshservice son:

Soporte multicanal desde una única plataforma:

Con Freshservice, puede permitir a los usuarios finales ponerse en contacto con el servicio de asistencia a través de varios canales, tales como: correo electrónico, portal web de autoservicio, aplicación móvil, vía teléfono, vía chatbot Freddy, widgets embebidos o visitas sin cita previa.

Categoriza, prioriza y asigna tickets con automatización inteligente:

La Inteligencia Artificial de Freshservice categoriza automáticamente los tickets basándose en datos históricos de tickets. La priorización automática de tickets está integrada con una potente automatización del flujo de trabajo basada en el impacto y la urgencia. Además, puede autoasignar tickets a los agentes o grupos adecuados y asegurarse de que ningún ticket se queda sin atender con la auto-asignación round-robin o de equilibrio de carga.

Brinda una vista del rendimiento del servicio de asistencia:

Con la función de panel de control, tanto los Agentes como los Coordinadores pueden obtener visibilidad de todos los tickets y seguir su progreso con un rápido vistazo al panel. Puede colaborar con su equipo desde una única pantalla y saber quién está trabajando en un ticket, su prioridad y su estado.

Acelera el tiempo de resolución y mejora la calidad del servicio con la Base de conocimientos:

Freshservice ofrece un Service Desk integrado con una completa Base de Conocimientos que cuenta con soluciones a incidencias que pueden ser utilizadas tanto por los agentes de soporte como por los usuarios finales.

Escalamientos de Niveles de Servicio:

Freshservice permite distintos niveles de escalado de incidencias basados en reglas de negocio configurables, cambio de estado, cambios de prioridad o incumplimientos de los SLA. Se pueden establecer reglas de escalado en las políticas de SLA para notificar a agentes específicos cuando se viola un SLA.

Mejora de servicios mediante encuestas de satisfacción:

La función CSAT integrada le permite lanzar automáticamente encuestas a sus usuarios/empleados tras la resolución de un ticket o en cualquier momento de la intervención. Los comentarios de la encuesta se pueden utilizar para medir la eficiencia de su servicio de atención al cliente basándose en los informes CSAT.

Conoce nuestro Servicio de Freshservice administrado

Brindamos la plataforma Freshservice, administrada por nuestros expertos.

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Qué es Freshservice? Una solución ITSM y ESM moderna, inteligente e intuitiva

Tue, 04 Apr 2023 14:56:00 -0500

Introducción a Freshservice

Freshservice es una solución de Administración de Servicios de TI y Servicios Empresariales (Service Desk ITSM y ESM) basada en la nube desarrollada por la compañía Freshworks.

Freshservice sigue las pautas y las mejores prácticas de ITIL con una experiencia de usuario simple, refrescante e intuitiva, que brinda procesos de ITIL como: Gestión de Incidente, Solicitud de Servicio, Gestión de Problemas, Proyectos, Gestión de Cambios y Versiones directamente en una Mesa de Servicio unificada.

Todos estos procesos giran en torno a los Activos que se proporcionan en una CMDB robusta para administrar los Elementos de Configuración (CI). Freshservice también le permite publicar los Artículos de Solución en la Base de Conocimiento alojada en la nube.

Freshservice se esfuerza por hacer que el soporte de TI sea divertido, con su sistema de ludificación (Gamification) para mantener a los agentes de soporte motivados y productivos.

Como producto, Freshservice se ha desarrollado aprovechando la experiencia de Freshworks en el suministro de soluciones de soporte omnicanal fáciles de usar. Las compañías que usan Freshservice se beneficiará de una solución de ITSM que prioriza al cliente y es fácil de configurar y mantener.

Qué beneficios le brinda Freshservice a su negocio?

Rápida generación de valor:

Las características listas para usar de Freshservice le permiten una adopción más fácil. Una plataforma empresarial impulsada por IA para unificar las experiencias de los clientes y mejorar la productividad de los empleados.

Minimiza el tiempo de inactividad:

Freshservice reduce la brecha entre la Gestión de Servicios y la Operación de Servicios para mejorar la fiabilidad. Previene problemas críticos identificando las alertas adecuadas y ofrece una experiencia mejorada al usuario final.

Mayor eficiencia de los agentes:

Sus agentes dotados de una herramienta de Gestión de Servicios impulsada por IA que proporciona sugerencias y respuestas.

Productividad de los empleados:

Empleados reunidos en los canales preferidos: MS Teams, Slack o el chatbot de Freshservice. Esta solución dota a sus empleados con una Base de Conocimientos enriquecida y una experiencia de autoservicio mejorada para acceder a todos los Servicios a través de un Catálogo de Servicios unificado.

Administración de Servicios Empresariales:

Freshservice le permite agilizar la gestión de servicios en todas las áreas de su negocio, desde TI hasta RRHH, Facilities, Viajes, Legal y más, con experiencias de servicio consistentes a través de una plataforma unificada para mejorar la visibilidad y la eficiencia.

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Brindamos la plataforma Freshservice administrada por nuestros expertos.

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