Un Help Desk o "Software de Mesa de Ayuda" está diseñado para agilizar las conversaciones de los clientes desde todos los canales en una sola vista, realizar un seguimiento de las solicitudes de servicio y resolver los problemas de los clientes de manera eficiente. Por lo tanto, es importante que elija el software de mesa de ayuda adecuado e implemente las mejores prácticas para aprovechar al máximo su inversión.

Con el software de mesa de ayuda, se hace más fácil deleitar a sus clientes y mantener contentos a sus agentes. Pero, ¿está satisfecho con su proveedor de servicios de asistencia? ¿Has echado de menos responder a ciertas consultas de los clientes últimamente? ¿Su equipo de asistencia ha estado respondiendo de forma rápida y eficiente?

Si está buscando respuestas y desea mejorar su relación con sus clientes y agentes, hemos compilado una lista de las 11 mejores prácticas del servicio de asistencia para navegar a través de los desafíos de la gestión de su sistema de tickets.

Todo lo que necesitas en un software de Mesa de Ayuda. Freshdesk es una solución de helpdesk fácil de usar que permite mantener conversaciones desde múltiples canales como correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales. Además, simplifica la colaboración entre equipos funcionales para brindar un soporte al cliente excepcional.

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Ayúdame a ayudarme a mí mismo, o estoy fuera, es el nuevo mantra que esta generación "siempre on-demand" está usando para hacer las cosas. Quieren soluciones, y quieren soluciones ahora mismo.

La fuerte presencia de tecnología rodea a los millennials y a la generación Z. Prefieren soluciones alternativas instantáneas y una interacción humana mínima. Por lo tanto, es natural añadir la tecnología de autoservicio que tiene beneficios aparentes para cumplir con el comportamiento del consumidor milenario. Los estudios muestran que no son solo los millennials; la gente prefiere el autoservicio entre todas las generaciones y grupos de edad.

Los clientes intentan ocuparse de los asuntos ellos mismos antes de ponerse en contacto con un agente en vivo. Sin embargo, contar con un mero portal de autoservicio no empodera a sus usuarios. Un portal de autoservicio solo es fluido y eficiente si estás ofreciendo a tus usuarios una gran experiencia.

En esta entrada de blog, discutamos los desafíos que conlleva la implementación del portal de autoservicio y cómo solucionarlos.

Desafío 1: Diseño deficiente

Es difícil navegar por un portal de autoservicio mal diseñado. Esto hace que los usuarios finales se sientan menos valorados y frustrados. Podría estar lleno de lenguaje confuso y callejones sin salida. Crear una experiencia intuitiva, sin esfuerzo y personalizada es esencial para todos los canales de soporte. El portal de autoservicio no es una excepción.

Desafío 2: Configúralo y olvídalo

Un portal de autoservicio debe evolucionar continuamente. Mejorar perpetuamente los servicios y reponer la base de conocimientos y los artículos de apoyo son vitales para una implementación exitosa del portal de autoservicio.

Desafío 3: Bajas tasas de adopción de portales de autoservicio

Conseguir que sus usuarios finales adopten el portal de autoservicio puede ser un desafío importante. No todos los usuarios se sentirán cómodos interactuando con el portal. Es posible que carezcan de confianza en el uso de foros o de una base de conocimientos para encontrar una solución a su problema, seguir pasos para resolver problemas fundamentales o incluso iniciar el proceso de autoservicio. Las organizaciones deben capacitar a sus usuarios finales y facilitarles la adopción de un portal de autoservicio para aliviar la carga de los equipos de soporte de TI.

Desafío 4: Portal obsoleto en su lugar

Se espera que el portal de autoservicio esté "siempre actualizado". Tener servicios obsoletos o incorrectos dentro del portal es peor que no tener uno en absoluto. El portal de autoservicio debe ser fiable y creíble, ya que los usuarios finales confían en el portal cuando trabajan.

Desafío 5: Falta de "toque personal"

Un portal de autoservicio muy bien diseñado que se sienta ajeno a las necesidades de sus usuarios finales es simplemente inútil para su organización. Si su portal no es intuitivo y fácil de usar, sus usuarios finales continuarán comunizándose a través de sus teléfonos, enviando correos electrónicos o incluso acercándose al equipo de TI, lo que socava la eficacia del portal de autoservicio.

1. Inspírese en un portal de autoservicio de comercio electrónico B2C

Diseñar su portal de autoservicio como un proveedor B2C es una excelente manera de comenzar su proceso de implementación. Sus usuarios finales ya están bien versados con las características y capacidades estándar de los portales cotidianos orientados al cliente, aprovechen ese conocimiento durante la fase de diseño. Ofrezca una experiencia de usuario final mejorada, y es un listón creciente porque la expectativa es un servicio a nivel de consumidor.

2. Haga que su portal de autoservicio esté disponible y sea de fácil acceso

Un plan de marketing es vital para el autoservicio. Un portal que no se utiliza tiene poco valor. Su organización debe tomar medidas para que los usuarios finales utilicen el portal de autoservicio. Crea conciencia e involucra a tus usuarios desde finales de la fase de diseño; después de todo, ellos son las partes interesadas. Involucrarlos no solo ayuda con el diseño, sino que también impulsa la "compra" del portal.

3. Concéntrese en hacer que el autoservicio sea sencillo

Los usuarios finales esperan soluciones intuitivas, fluidas y sin errores a sus solicitudes. Diseña tu portal de autoservicio para minimizar los esfuerzos del usuario final. Un potente portal de autoservicio a menudo se malinterpreta como que proporciona estética o diseño gráfico. Pero para impulsar la adopción de un portal de autoservicio duradero, todo se reduce a ofrecer una experiencia sin esfuerzo y fácil de navegar para sus usuarios finales y simplificar su vida.

Haz que la experiencia del portal de autoservicio sea fluida, en términos de apariencia y también en términos de uso. Incorporar principios que proporcionen experiencias centradas en el ser humano.

4. Adopte el enfoque móvil primero

El móvil es esencial para nuestros portales. Asegúrate de que el portal de autoservicio sea proactivo y esté disponible en todas las formas y tamaños para tus usuarios finales. En lugar de crear una experiencia web primero y replicarla en el móvil, implemente un diseño centrado en el móvil que también se pueda portar a su sitio web. No importa el dispositivo, busca una experiencia excelente en general.

5. Personaliza tu portal

Implementar una solución "lista para usar" con poca personalización y falta de toque personal podría significar que ha gastado tiempo y dinero en algo que no se ajusta a su organización y a sus usuarios finales. Los usuarios finales valoran las organizaciones que se relacionan con sus necesidades y proporcionarles una microexperiencia única y personalizada contribuye en gran medida a ganar su voto de confianza.

Personalice su portal de autoservicio de acuerdo con las necesidades de su organización. Empieza por definir y entender a tu audiencia. Recopila comentarios y pruébalos en grupos pequeños. Haz los ajustes necesarios en función de la entrada. Marque su portal con el logotipo y los colores de la empresa para que se sienta como una parte integral de su organización. Proporcione un sentido de pertenencia a sus usuarios finales cuando naveguen por el portal.

Freshservice te incorpora y empodera a tus usuarios con un portal de autoservicio intuitivo, sin esfuerzo y personalizado. Solucione la desconexión entre su TI y su negocio con un portal de autoservicio bien diseñado, dando un impulso espectacular a la productividad.

Echa un vistazo a lo que Freshservice tiene para ofrecer a tu organización para empoderar a tus usuarios finales para que se ayuden a sí mismos en cualquier momento y en cualquier lugar.

Esta métrica muestra el tiempo promedio que se tarda en asignar los tickets a un agente de TI o un grupo después de su creación inicial. También se conoce como "Tiempo en cola" y se refiere al tiempo que un ticket está esperando en una cola para ser asignado adecuadamente. Cualquier retraso en el tiempo de asignación se suma a un aumento en el tiempo de resolución del ticket.

Esta métrica muestra el tiempo que tarda una mesa de servicio en brindar una respuesta inicial después de que un cliente informa un incidente o solicita un servicio. En otras palabras, indica cuánto tiempo debe esperar un cliente antes de recibir un acuse de recibo.

Esta métrica muestra qué porcentaje de tickets se han resuelto dentro del SLA. Este número es un reflejo de la eficiencia del equipo de soporte de TI. Esto se calcula dividiendo el número de tickets que se resolvieron dentro del SLA por el número total de tickets, multiplicado por 100 durante un período de tiempo seleccionado.

Los empleados suelen ser los consumidores o clientes de la gestión de servicios. La satisfacción del usuario final o del cliente (End-user or customer satisfaction - CSAT) es una indicación de la satisfacción del cliente con el servicio prestado. El puntaje CSAT es una medida numérica de la satisfacción del cliente y generalmente se calcula en base a una breve encuesta que los clientes/usuarios finales completan después de que se resuelve su ticket.

Esta métrica muestra la capacidad de un equipo de TI para satisfacer completamente las necesidades de los clientes en una sola interacción. Se calcula dividiendo el número de tickets resueltos en el primer contacto por el número total de tickets multiplicado por 100.

Esta métrica realiza un seguimiento de la rapidez con la que los agentes pueden responder a un incidente técnico planteado por teléfono, correo electrónico u otros canales. Esto se calcula mediante el seguimiento del porcentaje de la cantidad de tickets a los que se enviaron las primeras respuestas dentro del SLA dividido por la cantidad total de tickets a los que se enviaron las primeras respuestas, durante un período de tiempo seleccionado.

Esta métrica muestra cuánto tiempo le toma al equipo de TI resolver completamente las solicitudes y/o incidentes de los usuarios finales. El tiempo de resolución promedio es otra forma de saber qué tan sólido es el conocimiento del producto del equipo de soporte, qué tan bien cuenta con el personal de la mesa de servicio y si el equipo está equipado con las soluciones adecuadas para resolver los tickets más rápido.

Freshservice proporciona una solución de gestión de servicios inteligente y del tamaño adecuado para empresas modernas de todos los tamaños. Freshservice hace esto adoptando un nuevo enfoque para crear y ofrecer experiencias modernas para los empleados y una gestión de servicios unificados, lo que permite a las empresas lograr eficiencia, un rápido tiempo de generación de valor y una mayor satisfacción y productividad de los empleados.

El Catálogo de Servicios es parte del marco del Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios de ITIL. Según ITIL 4, un catálogo de servicios es una información estructurada sobre todos los servicios y ofertas de servicios de un proveedor de servicios, relevante para un público específico. Muy a menudo, las personas confunden un Catálogo de Servicios con un Portafolio de Servicios. Aquí hay algunas diferencias clave:

Con un Catálogo de Servicios, puede proporcionar una "única cara" de TI para todos sus clientes internos. Este mecanismo de pedido de servicios ayuda a:

• Reducir los errores en la prestación del servicio por falta de información.
• Identificar los cuellos de botella del proceso trazando claramente los procesos para cada servicio e integrándolos en el flujo de trabajo.
• Descubrir oportunidades para mejorar la eficiencia identificando trabajos repetitivos y de alta demanda y automatizándolos.

Pero, no empiece primero con su Catálogo de Servicios. Según Gartner, el 80 % de las organizaciones de TI que desarrollaron sus catálogos de servicios de TI antes de su Portafolio de Servicios de TI incurrirán en el costo adicional de revisar el contenido del Catálogo de Servicios una vez que se defina el Portafolio. Por lo tanto, comience con la definición de su Portafolio de Servicios.

Un Portafolio de Servicios de TI es un repositorio de todos los servicios de TI dentro de su empresa. La definición de este Portafolio ayudará a la organización de TI a desarrollar capacidades críticas de gestión financiera y de nivel de servicio que impulsarán futuras inversiones en TI (canalización de servicios). El Portafolio se centra principalmente en el valor empresarial y consta de servicios que se ofrecen actualmente (catálogo de servicios), servicios que están en proceso y servicios que se han retirado.

Sin un Portafolio, TI generalmente termina respondiendo a todas las solicitudes de servicio con presupuestos reducidos y no puede tomar decisiones que se alineen con su función y valor para la empresa. Debido a su importancia estratégica, es fundamental comprender qué servicios deben formar parte de su Portafolio y, lo que es más importante, cuáles no. Veamos cómo podría publicar su cartera de servicios:

¿Qué constituye un servicio? Un servicio es algo que se realiza para beneficiar al cliente y puede traducirse directamente en valor comercial. Al igual que sus objetivos comerciales, un Portafolio de Servicios es único para su organización. Por lo tanto, no modifique otros Portafolios para adaptarlas a su negocio.

En su lugar, comience con una página en blanco. Reúna a su equipo de TI y a las partes interesadas clave del negocio para crear su lista inicial de posibles servicios. La mejor manera de comenzar es buscar dentro de sus tickets de servicio. También puede entrevistar a su equipo de prestación de servicios y a las partes interesadas del negocio para comprender los servicios de TI que se solicitan con más frecuencia. Una vez que tenga una lista considerable de servicios, comience a filtrarlos.

Los productos de hardware y software, en cualquier forma o función, no constituyen un servicio y deben eliminarse de la lista. Por ejemplo, las computadoras portátiles y las herramientas no son inherentemente servicios de TI, pero aprovisionar a un usuario en cualquiera de ellos es un servicio.

Si pudo distinguir claramente entre servicios, procesos, conjuntos de herramientas y plataformas, su trabajo aquí está hecho. Recuerde, los procesos tampoco son servicios. Hacen el back-end del cumplimiento de su servicio.

Cree una Categoría de Servicio y agrupe servicios similares a ellos. Por ejemplo, el aprovisionamiento de un usuario en varios activos de hardware y software se puede etiquetar como Servicios de Productividad en el lugar de trabajo. Según Gartner, la mayoría de los servicios deberían estar dentro de 10 y 15 categorías de servicios de alto nivel.

Ciertos servicios pueden no caer en ninguna de estas categorías, luego reevalúe su necesidad en el Portafolio utilizando el paso 2. Si todavía parecen proporcionar valor comercial a su organización, considere crear un grupo de "Servicios especiales". Algunos ejemplos de categorías de servicios de alto nivel son: servicios empresariales en la nube, servicios de colaboración y comunicación, servicios de datos y análisis, etc.

Dado que el público objetivo de este documento son solo líderes empresariales de alto nivel, el Portafolio de Servicios final puede tener la forma de un informe de una sola página o una presentación. El formato es solo una formalidad siempre que el portafolio simplifique y comunique las capacidades de TI de manera efectiva.

Además de la definición del servicio, otra información que quizás desee incluir en el Portafolio es: ciclo de vida del servicio (activo, planificado o retirado), caso de negocio, subservicios, prioridad y SLA. Este documento debe ser un documento vivo y actualizado continuamente durante el proceso de presupuestación de TI.

Un Catálogo de Servicios es un derivado de su Portafolio de Servicios y es un mecanismo táctico de pedido de servicios. Consiste principalmente en servicios estándar y repetibles que automatiza el cumplimiento para varios clientes comerciales.

El catálogo de servicios tiene dos vistas: un front-end para el cliente y un back-end para el agente de TI. Escriba el front-end en un lenguaje que los consumidores puedan entender (es decir, centrado en el cliente y no centrado en la tecnología), y el back-end se compone de relaciones con otros subservicios, procesos y aprobaciones requeridas para que TI brinde los servicios necesarios. Comencemos por completar cada una de estas vistas a continuación:

El paso inicial de la creación de su Portafolio de Servicios había capturado todos los servicios de TI posibles dentro de su organización. Los rechazados durante los refinamientos, como procesos, hardware, herramientas y plataformas, deben volver a incorporarse a su Catálogo de Servicios. Debe profundizar más en cada oferta de servicio para optimizar la prestación de servicios. Estos son algunos ejemplos de información que debe recopilar para su catálogo de servicios de acuerdo con ITIL:

• Nombre del servicio: los términos utilizados por la comunidad empresarial para identificar este servicio. Evite el uso de jerga tecnológica que proporciona poco valor al usuario final.
• Descripción del servicio: defina el servicio en términos simples y no técnicos que casi cualquier laico pueda entender. No entre en detalles con la descripción.
• Disponibilidad: ¿Cuándo está disponible este servicio para el usuario final en términos de días y horas? Además, mencione las excepciones si corresponde.
• Disponibilidad objetivo: esto no es más que sus Acuerdos de Nivel de Servicio, lo más reciente cuando un servicio estaría disponible para el usuario final.
• Respaldo: esto será útil cuando el servicio principal solicitado no esté disponible debido al retiro o la disponibilidad.
• Propietario del servicio: la persona que proporciona la financiación y es propietaria de ese servicio. También son responsables de comparar el nivel de servicio.
• Representante de servicio: la persona a la que se debe contactar en caso de problemas con el servicio. También puede ser el servicio de asistencia.
• Criticidad del servicio: ampliamente categorizado en cuatro tipos: misión crítica, negocio crítico, negocio operativo (normal) y servicios administrativos (no críticos).

No todos los catálogos de servicios necesitan tener parámetros de rendimiento como Acuerdos de Nivel de Servicio. Los SLA pueden complicar y agregar costos a la implementación de un catálogo de servicios. Debe tener cuidado y solo implementar SLA para servicios de misión crítica o críticos para el negocio que requieran un rendimiento garantizado.

No haga cumplir los SLA cuando no se puedan monitorear y medir adecuadamente. En su lugar, establezca "Expectativas de rendimiento del servicio" para su equipo de TI para otras solicitudes de servicio.

Su catálogo de servicios nunca estará 100% completo y exitoso. Pero aquí hay algunos consejos para mejorar:

• Analice volúmenes, patrones de demanda, fuente de solicitudes de servicio, quejas, escalaciones y otros parámetros para comprender cuándo los clientes están cambiando hacia y desde el catálogo de servicios.
• Priorizar las solicitudes de servicio en el catálogo según los volúmenes y los patrones de demanda.
• Si ve ciertas solicitudes de servicio enrutadas a través de otros canales, hable con los clientes para saber si hay áreas de confusión.
• Transición a nuevos servicios a medida que avanza en su madurez de ITSM.
• Expanda la gestión de servicios a la empresa incorporando recursos humanos, finanzas, marketing, etc. al Catálogo de Servicios.
• El Portafolio de Servicios debe ser lo suficientemente ágil para modificar los servicios tan rápido como sea necesario.