Un Service Desk ITSM actúa como un punto de contacto entre el equipo de TI y los usuarios finales. Los principios de ITIL abarcan técnicas de Gestión de Incidentes con el objetivo de garantizar un funcionamiento fluido con un tiempo de inactividad mínimo o nulo.

Un Incidente es considerado como una interrupción de un servicio que afecta al funcionamiento normal. Un incidente puede ser: un mal funcionamiento de una impresora, una interrupción de conectividad WiFi, un bloqueo de una aplicación, un fallo en una computadora, un error de autenticación AD, etc. La Gestión de Incidencias está diseñada para ayudarle a establecer un proceso eficiente para gestionar las interrupciones del servicio que estén alineadas con los principios ITIL.

Freshservice es una solución de Administración de Servicios de TI y Servicios Empresariales (Service Desk ITSM y ESM) basada en la nube desarrollada por la compañía Freshworks.

Freshservice sigue las pautas y las mejores prácticas de ITIL con una experiencia de usuario simple, refrescante e intuitiva, que brinda procesos de ITIL como: Gestión de Incidente, Solicitud de Servicio, Gestión de Problemas, Proyectos, Gestión de Cambios y Versiones directamente en una Mesa de Servicio unificada.

Todos estos procesos giran en torno a los Activos que se proporcionan en una CMDB robusta para administrar los Elementos de Configuración (CI). Freshservice también le permite publicar los Artículos de Solución en la Base de Conocimiento alojada en la nube.

Freshservice se esfuerza por hacer que el soporte de TI sea divertido, con su sistema de ludificación (Gamification) para mantener a los agentes de soporte motivados y productivos.

Como producto, Freshservice se ha desarrollado aprovechando la experiencia de Freshworks en el suministro de soluciones de soporte omnicanal fáciles de usar. Las compañías que usan Freshservice se beneficiará de una solución de ITSM que prioriza al cliente y es fácil de configurar y mantener.

Un Help Desk o "Software de Mesa de Ayuda" está diseñado para agilizar las conversaciones de los clientes desde todos los canales en una sola vista, realizar un seguimiento de las solicitudes de servicio y resolver los problemas de los clientes de manera eficiente. Por lo tanto, es importante que elija el software de mesa de ayuda adecuado e implemente las mejores prácticas para aprovechar al máximo su inversión.

Con el software de mesa de ayuda, se hace más fácil deleitar a sus clientes y mantener contentos a sus agentes. Pero, ¿está satisfecho con su proveedor de servicios de asistencia? ¿Has echado de menos responder a ciertas consultas de los clientes últimamente? ¿Su equipo de asistencia ha estado respondiendo de forma rápida y eficiente?

Si está buscando respuestas y desea mejorar su relación con sus clientes y agentes, hemos compilado una lista de las 11 mejores prácticas del servicio de asistencia para navegar a través de los desafíos de la gestión de su sistema de tickets.

Todo lo que necesitas en un software de Mesa de Ayuda. Freshdesk es una solución de helpdesk fácil de usar que permite mantener conversaciones desde múltiples canales como correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales. Además, simplifica la colaboración entre equipos funcionales para brindar un soporte al cliente excepcional.

Si desea probar Freshdesk, puede registrarse aquí y comenzar a brindar un soporte estelar.

Ayúdame a ayudarme a mí mismo, o estoy fuera, es el nuevo mantra que esta generación "siempre on-demand" está usando para hacer las cosas. Quieren soluciones, y quieren soluciones ahora mismo.

La fuerte presencia de tecnología rodea a los millennials y a la generación Z. Prefieren soluciones alternativas instantáneas y una interacción humana mínima. Por lo tanto, es natural añadir la tecnología de autoservicio que tiene beneficios aparentes para cumplir con el comportamiento del consumidor milenario. Los estudios muestran que no son solo los millennials; la gente prefiere el autoservicio entre todas las generaciones y grupos de edad.

Los clientes intentan ocuparse de los asuntos ellos mismos antes de ponerse en contacto con un agente en vivo. Sin embargo, contar con un mero portal de autoservicio no empodera a sus usuarios. Un portal de autoservicio solo es fluido y eficiente si estás ofreciendo a tus usuarios una gran experiencia.

En esta entrada de blog, discutamos los desafíos que conlleva la implementación del portal de autoservicio y cómo solucionarlos.

Desafío 1: Diseño deficiente

Es difícil navegar por un portal de autoservicio mal diseñado. Esto hace que los usuarios finales se sientan menos valorados y frustrados. Podría estar lleno de lenguaje confuso y callejones sin salida. Crear una experiencia intuitiva, sin esfuerzo y personalizada es esencial para todos los canales de soporte. El portal de autoservicio no es una excepción.

Desafío 2: Configúralo y olvídalo

Un portal de autoservicio debe evolucionar continuamente. Mejorar perpetuamente los servicios y reponer la base de conocimientos y los artículos de apoyo son vitales para una implementación exitosa del portal de autoservicio.

Desafío 3: Bajas tasas de adopción de portales de autoservicio

Conseguir que sus usuarios finales adopten el portal de autoservicio puede ser un desafío importante. No todos los usuarios se sentirán cómodos interactuando con el portal. Es posible que carezcan de confianza en el uso de foros o de una base de conocimientos para encontrar una solución a su problema, seguir pasos para resolver problemas fundamentales o incluso iniciar el proceso de autoservicio. Las organizaciones deben capacitar a sus usuarios finales y facilitarles la adopción de un portal de autoservicio para aliviar la carga de los equipos de soporte de TI.

Desafío 4: Portal obsoleto en su lugar

Se espera que el portal de autoservicio esté "siempre actualizado". Tener servicios obsoletos o incorrectos dentro del portal es peor que no tener uno en absoluto. El portal de autoservicio debe ser fiable y creíble, ya que los usuarios finales confían en el portal cuando trabajan.

Desafío 5: Falta de "toque personal"

Un portal de autoservicio muy bien diseñado que se sienta ajeno a las necesidades de sus usuarios finales es simplemente inútil para su organización. Si su portal no es intuitivo y fácil de usar, sus usuarios finales continuarán comunizándose a través de sus teléfonos, enviando correos electrónicos o incluso acercándose al equipo de TI, lo que socava la eficacia del portal de autoservicio.

1. Inspírese en un portal de autoservicio de comercio electrónico B2C

Diseñar su portal de autoservicio como un proveedor B2C es una excelente manera de comenzar su proceso de implementación. Sus usuarios finales ya están bien versados con las características y capacidades estándar de los portales cotidianos orientados al cliente, aprovechen ese conocimiento durante la fase de diseño. Ofrezca una experiencia de usuario final mejorada, y es un listón creciente porque la expectativa es un servicio a nivel de consumidor.

2. Haga que su portal de autoservicio esté disponible y sea de fácil acceso

Un plan de marketing es vital para el autoservicio. Un portal que no se utiliza tiene poco valor. Su organización debe tomar medidas para que los usuarios finales utilicen el portal de autoservicio. Crea conciencia e involucra a tus usuarios desde finales de la fase de diseño; después de todo, ellos son las partes interesadas. Involucrarlos no solo ayuda con el diseño, sino que también impulsa la "compra" del portal.

3. Concéntrese en hacer que el autoservicio sea sencillo

Los usuarios finales esperan soluciones intuitivas, fluidas y sin errores a sus solicitudes. Diseña tu portal de autoservicio para minimizar los esfuerzos del usuario final. Un potente portal de autoservicio a menudo se malinterpreta como que proporciona estética o diseño gráfico. Pero para impulsar la adopción de un portal de autoservicio duradero, todo se reduce a ofrecer una experiencia sin esfuerzo y fácil de navegar para sus usuarios finales y simplificar su vida.

Haz que la experiencia del portal de autoservicio sea fluida, en términos de apariencia y también en términos de uso. Incorporar principios que proporcionen experiencias centradas en el ser humano.

4. Adopte el enfoque móvil primero

El móvil es esencial para nuestros portales. Asegúrate de que el portal de autoservicio sea proactivo y esté disponible en todas las formas y tamaños para tus usuarios finales. En lugar de crear una experiencia web primero y replicarla en el móvil, implemente un diseño centrado en el móvil que también se pueda portar a su sitio web. No importa el dispositivo, busca una experiencia excelente en general.

5. Personaliza tu portal

Implementar una solución "lista para usar" con poca personalización y falta de toque personal podría significar que ha gastado tiempo y dinero en algo que no se ajusta a su organización y a sus usuarios finales. Los usuarios finales valoran las organizaciones que se relacionan con sus necesidades y proporcionarles una microexperiencia única y personalizada contribuye en gran medida a ganar su voto de confianza.

Personalice su portal de autoservicio de acuerdo con las necesidades de su organización. Empieza por definir y entender a tu audiencia. Recopila comentarios y pruébalos en grupos pequeños. Haz los ajustes necesarios en función de la entrada. Marque su portal con el logotipo y los colores de la empresa para que se sienta como una parte integral de su organización. Proporcione un sentido de pertenencia a sus usuarios finales cuando naveguen por el portal.

Freshservice te incorpora y empodera a tus usuarios con un portal de autoservicio intuitivo, sin esfuerzo y personalizado. Solucione la desconexión entre su TI y su negocio con un portal de autoservicio bien diseñado, dando un impulso espectacular a la productividad.

Echa un vistazo a lo que Freshservice tiene para ofrecer a tu organización para empoderar a tus usuarios finales para que se ayuden a sí mismos en cualquier momento y en cualquier lugar.

Las empresas mantienen relaciones de servicio con sus clientes en función de los niveles de servicio acordados. Entonces, ¿qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement - SLA)? Un SLA es un acuerdo entre el proveedor de servicios y los clientes para definir objetivos y responsabilidades claves del servicio. Es responsabilidad del proveedor de servicios cumplir con los niveles de servicio acordados para evitar las sanciones especificadas en el SLA. Si bien es bueno establecer una expectativa clara, muchas empresas se han equivocado fundamentalmente en esta política de SLA.

El SLA no garantiza la satisfacción del cliente. Cumplir el objetivo del SLA no garantiza que el cliente esté satisfecho. La experiencia del cliente (Customer experience) a menudo se ignora al cumplir con el SLA. Hay dos criterios importantes que faltan en el SLA técnico:

• Calidad del servicio: depende del tiempo de actividad, la precisión de la resolución proporcionada y la probabilidad de que se repita el problema en el futuro.
• Experiencia de servicio: la encuesta CSAT (Satisfacción del cliente) ayuda a comprender el nivel de satisfacción.

Imagina que estás volando en clase ejecutiva. El avión despega a tiempo y obtienes todas las comodidades según lo prometido. Pero, ¿qué sucede si la tripulación de la aerolínea no ofrece la experiencia esperada y se comporta de manera diferente? Esto arruina todo el propósito de comprar un boleto de clase ejecutiva. Del mismo modo, las empresas pueden prestar servicios a tiempo, proporcionar un 99 % de tiempo de actividad pero no satisfacer al cliente.

Como se trata de una medición basada en el tiempo, los agentes tienden a actuar más rápido y acelerar los compromisos en la calidad, la práctica de la documentación, etc. Los agentes del servicio de asistencia tienden a encontrar lagunas para resolver los tickets lo más rápido posible. El SLA se aplica principalmente a las actividades de extinción de incendios y no tiene en cuenta el apoyo proactivo para mantener contentos a los clientes. El SLA a menudo malinterpreta la visión primaria de una función de TI.

Los acuerdos de nivel de servicio no están muertos. Sin embargo, los acuerdos de nivel de servicio solo adoptan la visión centrada en la tecnología del servicio. Los acuerdos de nivel de servicio tradicionales tienen que ser reemplazados por un enfoque moderno que incluya la experiencia del cliente. Todo el mundo necesita un acuerdo comprometido para hacer negocios. Sin embargo, los clientes necesitan algo más allá o además del SLA. Aquí viene el nuevo chico en el bloque llamado XLA, Acuerdo de nivel de experiencia o Experience Level Agreement, que pone la experiencia del cliente por delante de todo.

XLA se centra en la satisfacción del cliente e incluye datos duros y blandos. Nadie recuerda el SLA comprometido cuando nos enfrentamos a un problema crítico. Por lo tanto, la experiencia del cliente tiene prioridad sobre los datos técnicos duros. Puedes llamar a esto como quieras, pero es crucial entender lo que eso significa. XLA insiste en la mejora continua y las revisiones en lugar del SLA. La conclusión clave es que modifiquemos la práctica de SLA existente para tener en cuenta la experiencia del cliente: adoptar XLA junto con SLA.