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Agilice la colaboración entre agentes usando 'Hilos de conversación' en Freshdesk

Sun, 04 Jun 2023 19:04:25 -0500

Los Hilos de conversación o Threads le ayudan a crear discusiones organizadas en torno a temas o tickets específicos. Con los hilos, puede discutir un tema en una interfaz similar a la de un chat dentro del ticket sin agregar desorden al panel de conversación.

Los agentes pueden utilizar hilos de conversación para organizar conversaciones y mantener discusiones centradas en el ticket o en un tema dentro del ticket correspondiente. Esto permite a los agentes conservar el contexto de la colaboración en un solo lugar y almacenarlo para futuras consultas.

Puede crear hilos de conversación en notas privadas, iniciar un hilo de conversación o al reenviar un ticket para enlazar con otros agentes y otras partes interesadas a fin de proporcionar un contexto completo del ticket.

Los hilos de conversación permiten:

Mejorar la agilidad al iniciar conversaciones con múltiples partes interesadas en un ticket:

Permite que los agentes colaboren en diferentes tipos de hilos: debates, hilos privados, reenvíos e hilos de Freshservice para conversar con varias partes interesadas.
Permite a los agentes comunicarse instantáneamente con los equipos utilizando la interfaz intuitiva, similar a un chat, dentro de un ticket.

Organizar las conversaciones internas sin contaminar el panel de conversación:

Despeja las conversaciones separando la comunicación interna de la comunicación con el cliente y gestionando la información sobre el problema.
Permite que los agentes se centren en el cliente mientras conversan con el equipo sobre varios temas. Encuentra respuestas rápidamente analizando fácilmente las conversaciones.

Colaboración con contexto:

Proporciona una "vista de pájaro" de todas las comunicaciones para resolver los problemas de los clientes.
Permite que las partes interesadas (stakeholders) accedan al registro cronológico de la comunicación con el cliente y obtener rápidamente contexto para resolver el problema.

Seguimiento y mejora del tiempo de resolución:

Mejora la visibilidad de los tiempos de resolución con análisis.
Identifica rápidamente las tendencias de colaboración entre los distintos equipos y los tiempos de resolución de las incidencias más largas y complejas.

Artículos completos detallados aquí.

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¿Por qué un Chatbot de Servicio al Cliente es la mejor inversión para tu negocio? Los beneficios que debes conocer

Mon, 17 Apr 2023 09:02:00 -0500

En el mundo actual, en el que los clientes esperan respuestas inmediatas y personalizadas, el servicio al cliente se ha vuelto más importante que nunca. Los consumidores esperan una experiencia sin fricciones, respuestas precisas y una atención personalizada, todo ello a su alcance y a cualquier hora del día.

Para lograr esto, muchas empresas están recurriendo a la automatización del servicio al cliente a través de chatbots. Los chatbots son programas de inteligencia artificial que pueden interactuar con los clientes a través de la mensajería instantánea, proporcionando respuestas precisas y automatizadas a las preguntas y consultas frecuentes.

Los beneficios de tener un Chatbot para el Servicio al Cliente

Explicaremos los principales beneficios de tener un Chatbot de Servicio al Cliente en tu negocio y por qué es una inversión que vale la pena considerar:

Disponibilidad 24/7:

Con un chatbot, los clientes pueden obtener respuestas inmediatas y precisas a sus preguntas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Ahorro de tiempo y costos:

Un chatbot puede manejar múltiples conversaciones simultáneamente, lo que permite que los agentes humanos se concentren en tareas más complejas y de mayor valor. Además, la automatización del servicio al cliente a través de chatbots puede reducir los costos en comparación con la contratación y entrenamiento de un equipo de agentes de servicio al cliente.

Respuestas precisas:

Los chatbots pueden ser programados para responder de manera precisa y consistente a preguntas frecuentes y consultas comunes, lo que garantiza una experiencia de servicio al cliente de alta calidad.

Personalización:

Los chatbots pueden ser programados para adaptarse a la personalidad de tu marca y a las necesidades específicas de tus clientes, lo que puede mejorar la experiencia del cliente y la fidelidad a la marca.

Análisis de datos:

Los chatbots pueden recopilar información valiosa sobre las preguntas y consultas de los clientes, lo que puede ayudar a tu negocio a identificar áreas para mejorar y optimizar la experiencia del cliente.

Ampliación de la audiencia:

Los chatbots pueden ayudar a llegar a una audiencia más amplia al proporcionar servicios de atención al cliente en varios idiomas y plataformas.

Aumento de la satisfacción del cliente:

En general, los chatbots ayudan a mejorar la satisfacción del cliente al proporcionar respuestas rápidas y precisas, lo que puede llevar a una mayor fidelidad a la marca y recomendaciones a amigos y familiares.

En resumen...

Un chatbot de Servicio al Cliente es una herramienta de inteligencia artificial que ayuda a las empresas a mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente. Son una herramienta valiosa para mejorar el servicio al cliente, ahorrar tiempo y costos, personalizar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción del mismo. Si tu negocio está buscando formas de mejorar el servicio al cliente y hacer crecer tu base de clientes, un chatbot es la opción a considerar.

¿Estás buscando una manera de mejorar el servicio al cliente en tu negocio?

¡Un chatbot es la solución que estás buscando! Con un chatbot, tus clientes pueden obtener respuestas rápidas y precisas a sus preguntas en cualquier momento, lo que puede ayudar a mejorar su satisfacción y fidelidad.

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Gestión de Servicios de Técnicos de Campo - Field Service Management

Tue, 20 Sep 2022 00:09:35 -0500

¿Utiliza una hoja de Excel para controlar sus operaciones de servicio de campo? ¿Sus técnicos de servicio de campo no acuden a las citas? ¿Tiene problemas de coordinación entre sus clientes y su equipo de servicio de campo? Si ha intentado superar alguno de estos retos, un Software de Gestión de Servicios de Campo (Field Service Management) es la solución que necesitas.

¿Qué es el Servicio de Campo?

El servicio de campo se refiere a un escenario en el que la causa del problema del cliente, o el producto que necesita reparación o mantenimiento, no se puede realizar en las instalaciones de la empresa que ofrece los servicios y, por lo tanto, un técnico debe ser enviado a una ubicación específica del cliente. Ejemplos de servicio de campo incluyen fontanería, jardinería, servicios de climatización y entrega de alimentos.

¿Qué es la Gestión de Servicios de Campo?

La Gestión del Servicio de Campo es la gestión de recursos para ofrecer servicio al cliente "en el campo". Implica todo, desde el seguimiento de las solicitudes de los clientes, la identificación de técnicos de campo relevantes, la planificación de los horarios de los técnicos de campo, la coordinación de la comunicación entre los clientes y los técnicos y el seguimiento en vivo del progreso de los técnicos a medida que resuelven los problemas on-site.

¿Qué es el Software de Gestión de Servicios de Campo?

Un software de gestión de servicios de campo le ayuda a gestionar todos los aspectos de sus operaciones de servicio de campo, incluida la programación de servicios, el envío y la gestión de órdenes de trabajo. Un software de servicio de campo también le ayuda a mejorar su servicio al ofrecer informes en tiempo real y gestión de proyectos de extremo a extremo.

¿Por qué necesitas un software de gestión de servicios de campo?

Si bien hay numerosos beneficios de usar un software de gestión de servicios de campo, aquí hay tres resultados clave que es probable que las empresas obtengan en un corto período de tiempo:

1. Operaciones optimizadas

Con una solución de gestión de servicios de campo todo en uno como Freshdesk, las organizaciones de servicios pueden alinear las tareas para los trabajadores de campo y mejorar la eficiencia operativa con la gestión de órdenes de trabajo y el mantenimiento predictivo.

2. Experiencias de cliente perfectas

Un software de servicio de campo puede permitir a las empresas ofrecer experiencias consistentes unificando las conversaciones con los clientes, los datos de los clientes y las solicitudes de servicio de campo. De esta manera, los agentes de servicio al cliente tienen visibilidad de las actualizaciones del campo y pueden comunicarse con los clientes en consecuencia.

3. Programación sin esfuerzo

Con paneles de programación intuitivos, el software de gestión de servicios de campo permite a los administradores de despacho programar operaciones de campo y realizar un seguimiento de los técnicos de despacho sobre la marcha.

Gestión de Servicios de Campo con Freshdesk

Freshdesk es un software de mesa de atención al cliente que ofrece sólidas capacidades de gestión de servicios de campo para configurar organizaciones de servicios de todos los tamaños con éxito. La gestión integrada de tickets y las funcionalidades de gestión del servicio de campo de Freshdesk facilitan las experiencias unificadas de los clientes, la colaboración contextual entre el servicio al cliente y los equipos de campo, y mejoran la eficiencia operativa.

Contact Center vs Call Center: ¿Cuál es la diferencia?

Tue, 26 Jul 2022 12:31:31 -0500

Aunque los términos "Contact Center" y "Call Center" parecen sinónimos, hay diferencias entre ambos.

Un Contact Center es un centro para gestionar las comunicaciones con los clientes y servicio al cliente a través de múltiples canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, la mensajería y las redes sociales. Los equipos orientados al cliente utilizan un Software de tipo Contact Center como una única plataforma a través de la cual pueden manejar las conversaciones que llegan de todos los canales.

Un Call Center, por otro lado, es un centro para las conversaciones con los clientes que se producen exclusivamente a través del canal telefónico. Se utiliza un sistema de Call Center para gestionar todas las llamadas telefónicas entrantes y salientes.

Pero las diferencias no terminan aquí. Los Contact Center y los Call Center se utilizan para diferentes objetivos empresariales y ofrecen diferentes experiencias a los clientes. En este artículo, veremos las diferencias clave entre un centro de contacto y un centro de llamadas.

8 diferencias clave entre Contact Center y Call Center

1. Canales de comunicación

Contact Center: Phone, email, live chat, social media, y más.
Call Center: Phone

2. Uso

Contact Center: Servicio al cliente y gestión de las relaciones con el cliente.
Call Center: Soporte técnico, telemarketing y ventas.

3. Gestión de cola

Contact Center: Gestión de colas omnicanal entre canales.
Call Center: Distribución de llamadas.

4. Gestión de la fuerza laboral

Contact Center: Reduce la dependencia de los agentes.
Call Center: Requiere una alta dependencia de los agentes.

5. Proactivo vs Reactivo

Contact Center: Soporte proactivo y reactivo.
Call Center: Soporte reactivo.

6. Gestión de autoservicio

Contact Center: Portal de autoservicio, chatbot de soporte y foros comunitarios.
Call Center: Sistema IVR.

7. Automatizaciones de flujos de trabajo

Contact Center: Automatizaciones en la creación de tickets, actualizaciones, asignación y disparadores basados en el tiempo.
Call Center: Automatizaciones en los correos de voz, la marcación saliente y el enrutamiento de llamadas.

8. Vista unificada del cliente

Contact Center: Vista de 360 grados de los clientes con integraciones.
Call Center: No aplicable.

3 razones por las que un Contact Center es la mejor solución

La diferencia más importante entre un Contact Center y un Call Center está relacionada con la entrega de experiencias de los clientes. En el mundo digital actual, ofrecer un buen servicio al cliente no es suficiente. Las marcas-compañías deben ir más allá de sus formas de ofrecer experiencias estelares a los clientes para dejar huella y retener a los clientes.

En los Contact Center estás maximizando las posibilidades de proporcionar excelentes experiencias a los clientes:

Ofrecer a los clientes múltiples formas de comunicarse con usted.
Adoptar un enfoque proactivo y deleitar a los clientes.
Entablar conversaciones con el 100% del contexto de los clientes y sus problemas.

Sin embargo, en los Call Center, los clientes no se van con una gran experiencia, ya que:

Tener que esperar en largas colas para comunicarse con un agente.
A menudo se redirige a diferentes equipos y agentes.

Mientras que las soluciones de Call Center le ayudan a llevar a cabo sus operaciones de soporte, las soluciones de Contact Center lo llevan un paso más allá y le ayudan a sacar lo mejor de su equipo de atención al cliente.

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