Un Help Desk o "Software de Mesa de Ayuda" está diseñado para agilizar las conversaciones de los clientes desde todos los canales en una sola vista, realizar un seguimiento de las solicitudes de servicio y resolver los problemas de los clientes de manera eficiente. Por lo tanto, es importante que elija el software de mesa de ayuda adecuado e implemente las mejores prácticas para aprovechar al máximo su inversión.

Con el software de mesa de ayuda, se hace más fácil deleitar a sus clientes y mantener contentos a sus agentes. Pero, ¿está satisfecho con su proveedor de servicios de asistencia? ¿Has echado de menos responder a ciertas consultas de los clientes últimamente? ¿Su equipo de asistencia ha estado respondiendo de forma rápida y eficiente?

Si está buscando respuestas y desea mejorar su relación con sus clientes y agentes, hemos compilado una lista de las 11 mejores prácticas del servicio de asistencia para navegar a través de los desafíos de la gestión de su sistema de tickets.

Todo lo que necesitas en un software de Mesa de Ayuda. Freshdesk es una solución de helpdesk fácil de usar que permite mantener conversaciones desde múltiples canales como correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales. Además, simplifica la colaboración entre equipos funcionales para brindar un soporte al cliente excepcional.

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Ayúdame a ayudarme a mí mismo, o estoy fuera, es el nuevo mantra que esta generación "siempre on-demand" está usando para hacer las cosas. Quieren soluciones, y quieren soluciones ahora mismo.

La fuerte presencia de tecnología rodea a los millennials y a la generación Z. Prefieren soluciones alternativas instantáneas y una interacción humana mínima. Por lo tanto, es natural añadir la tecnología de autoservicio que tiene beneficios aparentes para cumplir con el comportamiento del consumidor milenario. Los estudios muestran que no son solo los millennials; la gente prefiere el autoservicio entre todas las generaciones y grupos de edad.

Los clientes intentan ocuparse de los asuntos ellos mismos antes de ponerse en contacto con un agente en vivo. Sin embargo, contar con un mero portal de autoservicio no empodera a sus usuarios. Un portal de autoservicio solo es fluido y eficiente si estás ofreciendo a tus usuarios una gran experiencia.

En esta entrada de blog, discutamos los desafíos que conlleva la implementación del portal de autoservicio y cómo solucionarlos.

Desafío 1: Diseño deficiente

Es difícil navegar por un portal de autoservicio mal diseñado. Esto hace que los usuarios finales se sientan menos valorados y frustrados. Podría estar lleno de lenguaje confuso y callejones sin salida. Crear una experiencia intuitiva, sin esfuerzo y personalizada es esencial para todos los canales de soporte. El portal de autoservicio no es una excepción.

Desafío 2: Configúralo y olvídalo

Un portal de autoservicio debe evolucionar continuamente. Mejorar perpetuamente los servicios y reponer la base de conocimientos y los artículos de apoyo son vitales para una implementación exitosa del portal de autoservicio.

Desafío 3: Bajas tasas de adopción de portales de autoservicio

Conseguir que sus usuarios finales adopten el portal de autoservicio puede ser un desafío importante. No todos los usuarios se sentirán cómodos interactuando con el portal. Es posible que carezcan de confianza en el uso de foros o de una base de conocimientos para encontrar una solución a su problema, seguir pasos para resolver problemas fundamentales o incluso iniciar el proceso de autoservicio. Las organizaciones deben capacitar a sus usuarios finales y facilitarles la adopción de un portal de autoservicio para aliviar la carga de los equipos de soporte de TI.

Desafío 4: Portal obsoleto en su lugar

Se espera que el portal de autoservicio esté "siempre actualizado". Tener servicios obsoletos o incorrectos dentro del portal es peor que no tener uno en absoluto. El portal de autoservicio debe ser fiable y creíble, ya que los usuarios finales confían en el portal cuando trabajan.

Desafío 5: Falta de "toque personal"

Un portal de autoservicio muy bien diseñado que se sienta ajeno a las necesidades de sus usuarios finales es simplemente inútil para su organización. Si su portal no es intuitivo y fácil de usar, sus usuarios finales continuarán comunizándose a través de sus teléfonos, enviando correos electrónicos o incluso acercándose al equipo de TI, lo que socava la eficacia del portal de autoservicio.

1. Inspírese en un portal de autoservicio de comercio electrónico B2C

Diseñar su portal de autoservicio como un proveedor B2C es una excelente manera de comenzar su proceso de implementación. Sus usuarios finales ya están bien versados con las características y capacidades estándar de los portales cotidianos orientados al cliente, aprovechen ese conocimiento durante la fase de diseño. Ofrezca una experiencia de usuario final mejorada, y es un listón creciente porque la expectativa es un servicio a nivel de consumidor.

2. Haga que su portal de autoservicio esté disponible y sea de fácil acceso

Un plan de marketing es vital para el autoservicio. Un portal que no se utiliza tiene poco valor. Su organización debe tomar medidas para que los usuarios finales utilicen el portal de autoservicio. Crea conciencia e involucra a tus usuarios desde finales de la fase de diseño; después de todo, ellos son las partes interesadas. Involucrarlos no solo ayuda con el diseño, sino que también impulsa la "compra" del portal.

3. Concéntrese en hacer que el autoservicio sea sencillo

Los usuarios finales esperan soluciones intuitivas, fluidas y sin errores a sus solicitudes. Diseña tu portal de autoservicio para minimizar los esfuerzos del usuario final. Un potente portal de autoservicio a menudo se malinterpreta como que proporciona estética o diseño gráfico. Pero para impulsar la adopción de un portal de autoservicio duradero, todo se reduce a ofrecer una experiencia sin esfuerzo y fácil de navegar para sus usuarios finales y simplificar su vida.

Haz que la experiencia del portal de autoservicio sea fluida, en términos de apariencia y también en términos de uso. Incorporar principios que proporcionen experiencias centradas en el ser humano.

4. Adopte el enfoque móvil primero

El móvil es esencial para nuestros portales. Asegúrate de que el portal de autoservicio sea proactivo y esté disponible en todas las formas y tamaños para tus usuarios finales. En lugar de crear una experiencia web primero y replicarla en el móvil, implemente un diseño centrado en el móvil que también se pueda portar a su sitio web. No importa el dispositivo, busca una experiencia excelente en general.

5. Personaliza tu portal

Implementar una solución "lista para usar" con poca personalización y falta de toque personal podría significar que ha gastado tiempo y dinero en algo que no se ajusta a su organización y a sus usuarios finales. Los usuarios finales valoran las organizaciones que se relacionan con sus necesidades y proporcionarles una microexperiencia única y personalizada contribuye en gran medida a ganar su voto de confianza.

Personalice su portal de autoservicio de acuerdo con las necesidades de su organización. Empieza por definir y entender a tu audiencia. Recopila comentarios y pruébalos en grupos pequeños. Haz los ajustes necesarios en función de la entrada. Marque su portal con el logotipo y los colores de la empresa para que se sienta como una parte integral de su organización. Proporcione un sentido de pertenencia a sus usuarios finales cuando naveguen por el portal.

Freshservice te incorpora y empodera a tus usuarios con un portal de autoservicio intuitivo, sin esfuerzo y personalizado. Solucione la desconexión entre su TI y su negocio con un portal de autoservicio bien diseñado, dando un impulso espectacular a la productividad.

Echa un vistazo a lo que Freshservice tiene para ofrecer a tu organización para empoderar a tus usuarios finales para que se ayuden a sí mismos en cualquier momento y en cualquier lugar.

Las empresas mantienen relaciones de servicio con sus clientes en función de los niveles de servicio acordados. Entonces, ¿qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement - SLA)? Un SLA es un acuerdo entre el proveedor de servicios y los clientes para definir objetivos y responsabilidades claves del servicio. Es responsabilidad del proveedor de servicios cumplir con los niveles de servicio acordados para evitar las sanciones especificadas en el SLA. Si bien es bueno establecer una expectativa clara, muchas empresas se han equivocado fundamentalmente en esta política de SLA.

El SLA no garantiza la satisfacción del cliente. Cumplir el objetivo del SLA no garantiza que el cliente esté satisfecho. La experiencia del cliente (Customer experience) a menudo se ignora al cumplir con el SLA. Hay dos criterios importantes que faltan en el SLA técnico:

• Calidad del servicio: depende del tiempo de actividad, la precisión de la resolución proporcionada y la probabilidad de que se repita el problema en el futuro.
• Experiencia de servicio: la encuesta CSAT (Satisfacción del cliente) ayuda a comprender el nivel de satisfacción.

Imagina que estás volando en clase ejecutiva. El avión despega a tiempo y obtienes todas las comodidades según lo prometido. Pero, ¿qué sucede si la tripulación de la aerolínea no ofrece la experiencia esperada y se comporta de manera diferente? Esto arruina todo el propósito de comprar un boleto de clase ejecutiva. Del mismo modo, las empresas pueden prestar servicios a tiempo, proporcionar un 99 % de tiempo de actividad pero no satisfacer al cliente.

Como se trata de una medición basada en el tiempo, los agentes tienden a actuar más rápido y acelerar los compromisos en la calidad, la práctica de la documentación, etc. Los agentes del servicio de asistencia tienden a encontrar lagunas para resolver los tickets lo más rápido posible. El SLA se aplica principalmente a las actividades de extinción de incendios y no tiene en cuenta el apoyo proactivo para mantener contentos a los clientes. El SLA a menudo malinterpreta la visión primaria de una función de TI.

Los acuerdos de nivel de servicio no están muertos. Sin embargo, los acuerdos de nivel de servicio solo adoptan la visión centrada en la tecnología del servicio. Los acuerdos de nivel de servicio tradicionales tienen que ser reemplazados por un enfoque moderno que incluya la experiencia del cliente. Todo el mundo necesita un acuerdo comprometido para hacer negocios. Sin embargo, los clientes necesitan algo más allá o además del SLA. Aquí viene el nuevo chico en el bloque llamado XLA, Acuerdo de nivel de experiencia o Experience Level Agreement, que pone la experiencia del cliente por delante de todo.

XLA se centra en la satisfacción del cliente e incluye datos duros y blandos. Nadie recuerda el SLA comprometido cuando nos enfrentamos a un problema crítico. Por lo tanto, la experiencia del cliente tiene prioridad sobre los datos técnicos duros. Puedes llamar a esto como quieras, pero es crucial entender lo que eso significa. XLA insiste en la mejora continua y las revisiones en lugar del SLA. La conclusión clave es que modifiquemos la práctica de SLA existente para tener en cuenta la experiencia del cliente: adoptar XLA junto con SLA.

Aparte del gran volumen de usuarios móviles disponibles como objetivo, los ciberdelincuentes encuentran a los usuarios de móviles especialmente tentadores. Las razones de todo esto se reducen: la tecnología móvil se presta al phishing de un modo que no lo hacen las tecnologías tradicionales de sobremesa.

La primera línea de defensa contra el phishing móvil es la educación. Cuanto más sepan los usuarios de móviles sobre los ataques de phishing y cómo evitarlos, mejor. Pero la educación no es suficiente. Proteger los dispositivos móviles contra los ataques de phishing requiere una combinación de enfoques.

Para proteger contra la mayoría de los ataques, Mobileiron Threat Defense (MTD) incluye una protección anti-phishing tanto determinista como basada en el aprendizaje automático. MTD comprueba cualquier enlace (en un correo electrónico, texto, redes sociales o aplicación de mensajería) en una base de datos global continuamente actualizada de direcciones URL de phishing maliciosas. Para proteger la privacidad del usuario, MTD no lee ni analiza los mensajes en sí. Por defecto, MTD alerta al usuario si la URL es maliciosa antes de que se complete la conexión.

MobileIron está redefiniendo la seguridad empresarial con la primera plataforma de Zero-Trust de la industria centrada en los móviles, diseñada sobre la base de UEM para asegurar el acceso y proteger los datos en toda la empresa sin perímetro.

Zero-Trust asume que los delincuentes ya están en la red y el acceso seguro se determina mediante un enfoque de «nunca confiar, siempre verificar».

La plataforma de seguridad de MobileIron está construida sobre la base de las galardonadas capacidades de UEM líderes en la industria, con tecnologías adicionales de Zero-Trust, como ZSO, MFA y MobileIron Threat Defense (MTD).

Esta métrica muestra el tiempo promedio que se tarda en asignar los tickets a un agente de TI o un grupo después de su creación inicial. También se conoce como "Tiempo en cola" y se refiere al tiempo que un ticket está esperando en una cola para ser asignado adecuadamente. Cualquier retraso en el tiempo de asignación se suma a un aumento en el tiempo de resolución del ticket.

Esta métrica muestra el tiempo que tarda una mesa de servicio en brindar una respuesta inicial después de que un cliente informa un incidente o solicita un servicio. En otras palabras, indica cuánto tiempo debe esperar un cliente antes de recibir un acuse de recibo.

Esta métrica muestra qué porcentaje de tickets se han resuelto dentro del SLA. Este número es un reflejo de la eficiencia del equipo de soporte de TI. Esto se calcula dividiendo el número de tickets que se resolvieron dentro del SLA por el número total de tickets, multiplicado por 100 durante un período de tiempo seleccionado.

Los empleados suelen ser los consumidores o clientes de la gestión de servicios. La satisfacción del usuario final o del cliente (End-user or customer satisfaction - CSAT) es una indicación de la satisfacción del cliente con el servicio prestado. El puntaje CSAT es una medida numérica de la satisfacción del cliente y generalmente se calcula en base a una breve encuesta que los clientes/usuarios finales completan después de que se resuelve su ticket.

Esta métrica muestra la capacidad de un equipo de TI para satisfacer completamente las necesidades de los clientes en una sola interacción. Se calcula dividiendo el número de tickets resueltos en el primer contacto por el número total de tickets multiplicado por 100.

Esta métrica realiza un seguimiento de la rapidez con la que los agentes pueden responder a un incidente técnico planteado por teléfono, correo electrónico u otros canales. Esto se calcula mediante el seguimiento del porcentaje de la cantidad de tickets a los que se enviaron las primeras respuestas dentro del SLA dividido por la cantidad total de tickets a los que se enviaron las primeras respuestas, durante un período de tiempo seleccionado.

Esta métrica muestra cuánto tiempo le toma al equipo de TI resolver completamente las solicitudes y/o incidentes de los usuarios finales. El tiempo de resolución promedio es otra forma de saber qué tan sólido es el conocimiento del producto del equipo de soporte, qué tan bien cuenta con el personal de la mesa de servicio y si el equipo está equipado con las soluciones adecuadas para resolver los tickets más rápido.

Freshservice proporciona una solución de gestión de servicios inteligente y del tamaño adecuado para empresas modernas de todos los tamaños. Freshservice hace esto adoptando un nuevo enfoque para crear y ofrecer experiencias modernas para los empleados y una gestión de servicios unificados, lo que permite a las empresas lograr eficiencia, un rápido tiempo de generación de valor y una mayor satisfacción y productividad de los empleados.

Las Bases de Datos de Gestión de Configuración (Configuration Management Databases - CMDB) a menudo se denominan "El corazón de su sistema ITSM". Una CMDB es un repositorio que actúa como un almacén de datos: almacena información sobre su entorno de TI, los componentes que se utilizan para brindar servicios de TI. Los datos almacenados en una CMDB incluyen listas de activos denominados Elementos de Configuración (CI) y las relaciones entre ellos.

La CMDB ayuda a la organización a realizar procesos de gestión de servicios, como la gestión de incidentes, la gestión de cambios y la gestión de problemas, y también es un recurso esencial para los responsables de la toma de decisiones que necesitan información para mejorar los costes, la calidad y el rendimiento de los servicios de TI que ofrece la organización.

Una CMDB es un repositorio (una base de datos) que almacena listas de información y relaciones. Lo que hace que una CMDB sea única y valiosa son los datos que contiene. Las listas de Elementos de Configuración con los atributos que los acompañan y las relaciones entre ellos describen el tejido conectivo que existe dentro del entorno físico de TI.

La CMDB funciona proporcionando un lugar común para almacenar información sobre activos de TI y otros Elementos de Configuración en un lugar común al que las personas pueden acceder. Estos datos generalmente provienen de múltiples fuentes y sin la CMDB, sería muy difícil armar una imagen completa y precisa del entorno de TI.

Las herramientas de descubrimiento e importación de datos se utilizan normalmente para identificar Elementos de Configuración en el entorno de TI y completarlos en la CMDB. Algunas organizaciones también utilizan inventarios y auditorías manuales para actualizar sus datos de CMDB. Una vez que los datos de las diversas fuentes se cargan en la CMDB, las herramientas y los procesos que necesitan consumirla pueden acceder a la información de manera unificada y consistente.

Al igual que con cualquier pieza de tecnología, el uso de una CMDB tiene sus beneficios y sus inconvenientes. Si bien las primeras implementaciones de CMDB (hace algunas décadas) eran muy costosas y engorrosas de mantener y difíciles de usar, las CMDB modernas ahora son una característica central en la solución ITSM de la mayoría de las empresas. Los beneficios clave de usar CMDB incluyen:

• Tener un conjunto completo de datos sobre su entorno de TI en un lugar centralizado para que pueda acceder a ellos fácilmente.
• Integración de datos de fuentes de datos externas (como Proveedores).
• Comprender la composición de los activos críticos y los componentes de los que dependen.
• Comprender para qué se utilizan los diferentes activos y qué procesos comerciales y usuarios dependen de ellos.
• Proporcionar información para respaldar la toma de decisiones sobre el entorno de TI, los costos operativos y las decisiones tecnológicas.
• Permitir la gestión de riesgos al proporcionar un inventario de los activos tecnológicos que tiene que pueden tener vulnerabilidades.

Costo de adquisición y almacenamiento de datos:
Con frecuencia, las CMDB contienen una copia de los datos de otros sistemas de origen. A medida que las empresas crecen y evolucionan, el conjunto de datos puede volverse bastante grande. Es probable que CMDB se convierta en uno de sus repositorios de datos más grandes dentro de TI.

Mantener los datos actualizados y relevantes:
Su entorno de TI cambia constantemente y, a medida que lo hace, su CMDB debe mantenerse actualizada con los nuevos activos que se incorporan al entorno, la eliminación de los activos que se han retirado/eliminado y los cambios en los activos existentes.

Usabilidad de datos:
El valor de su CMDB no proviene de tener datos, sino de usarlos. Para usar los datos de CMDB de manera efectiva, probablemente necesitará herramientas (como aplicaciones de ITSM y sistemas de informes), habilidades de análisis de datos (para organizar y refinar los datos) y procesos para consumir los datos de configuración como parte de las operaciones.

A menudo hay mucha confusión sobre la diferencia entre la Gestión de Configuración y la Gestión de Activos en ITSM. La Gestión de la Configuración y la CMDB se centran en los datos utilizados para gestionar sus activos durante el período en que están activos y presentes en su entorno de TI. Esto incluye comprender de qué componentes se compone un servicio o activo, para qué se utiliza y cómo se relaciona con otros activos y/o servicios.

La Gestión de Activos, por otro lado, es el conjunto de procesos que se utilizan para gestionar el ciclo de vida de los activos de extremo a extremo. Los procesos de gestión de activos a menudo incluyen términos como adquisiciones y compras, gestión de licencias de software, valoración de activos y procesos de actualización de tecnología.

La CMDB es una herramienta importante para permitir procesos efectivos de gestión de activos. La CMDB está destinada a proporcionar una visión completa y precisa de los activos de TI que controla la organización. Esto permite a la organización administrar sus activos en una cartera de activos en lugar de administrar cada activo individualmente.